客房部工作程序及操作标准

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1、客房部工作程序/操作标准第一节客房部办公室工作程序一、客房部逐级查房程序工作项目工作标准工作程序员工查房自查无误,报领班—按照工作程序做房完毕，自查—如有问题，及时改正。—自查无误，报告领班。领班查房准确无误，报房及时—对所辖楼段完成的客房及时、逐间核查验收。—有问题的客房及时通知服务员改正。—质量正常的客房及时报房。主管查房把关、督导、控制品质—早班主管每日抽查30%的客房。—发现问题通知服务员改正，并对质量责任人做出处理。—中班主管大比例抽查中班中班完成的工作，包括日常卫生、计划卫生、夜床、C/O房等内容。—根据抽查情况做出相应处理。—对中班领班的工作进行督导，以次来控

2、制中班工作质量。经理查房控制品质—适量抽查各班次工作。—查房查出问题后，应深究问题的根源，采取措施改进。—视情况抽查客房质量。二、重要客人房间查房程序工作项目工作标准工作程序分类A级、B级、C级—重要客人（VIP，veryimportantperson），是能够为酒店带来生意或有影响力的客人。—保证重要客人房间的品质至关重要，应该引起各级管理人员的高度重视。订花，跟催果盘及时，保证鲜花与果盘在客人进店之前到位。—对于每日的VIP客人，由前台（大堂经理）下发VIP客情，文员接到通知后，及时订鲜花，跟催果盘。准备房间马上对房间进行清扫—将VIP客情及时通知楼层服务员。—督促服务

3、员按客人进店时间准备好房间。—将客情情况通知领班及主管。服务员自查认真细致—服务员做好房间后，先自查一遍，如房间无问题时，通知领班查房。领班查房—细心检查、卫生符合标准领班仔细检查房间卫生及设施、设备完好情况，发现问题及时解决。主管查房重点检查、房态完好—落实VIP客情所下物品情况（包括鲜花、水果、红酒、甜点、浴袍绣字等），检查房间完好情况。经理查房保证房间质量—客房部经理重点检查，保证出租房间的质量。总经理或相关人员查房保证房间质量—对于VIPA级客人，需提供私人管家服务。—房间由客房部管理人员逐级检查后通知总办，由总办通知总经理或相关人员检查房间，保证房间品质。关注客人

4、随时注意客人的需求—时刻关注重要客人，搜集客人喜好资料，为客人提供针对性服务。三、客人遗失物品管理与发放程序工作项目工作标准工作程序失物上交及时--各部门员工在酒店区域内捡拾物品都应及时交到客房中心。--客房中心文员在“失物记录本”登记遗留物品捡拾日期、捡拾地点、物品描述（数量、颜色、名称）、捡拾物品编号、捡拾者姓名及部门。失物保管完整无损--所有保管的遗留物品要附有“失物记录表”，填有捡拾日期、编号、捡拾地点、物品名称及捡拾者姓名。--遗留的食品保管三天后发放给捡拾者。--遗留衣物要送洗衣房洗干净后打包保管。--捡拾的传手机要保持开机状态，随时等候失主来电。--具有贵重价

5、值的物品（价值500元以上，含500元），由文员、大堂副理、安全部主管三方在场对捡拾物品进行清点并交财务部保存，由财务部经理在“失物认领本”上签字。--每月月底由文员对遗留物进行核对点算，确保记录与实物一致。失物认领准确无误--所有交回的遗留物尽可能主动与客人取得联系确认无误后归还客人。--客人认领物品时须描述物品并与记录一致后方可认领。认领物品时需持本人身份证或有效证件并填写《失物认领表》。--如有代领需代领人签字并填写《失物认领表》。--如客人致电要求寄回遗留物品，需大堂经理签字认领遗留物为客人寄回。--如是酒店常客的遗留物，待客人下次进店后送还客人并签字作记录。失物发

6、放到期发放--一般客人遗留物在客房中心保存三个月，具有贵重价值的遗留物在客房中心保存六个后如无人认领，由客房部秘书统计后报总办，按照总经理的批示处理。四、培训工作程序工作内容工作标准工作程序制订培训计划完善、严密、科学合理—每年以酒店经营策略及既定的发展目标为导向制定部门年度培训计划。—每月根据经营情况，制定年度培训计划。—培训计划应与当月工作进展合拍，切实起到提高工作效率，保证工作质量的作用。—各分部每月培训次数不少于四次。—旺季培训可视出租率适当调整培训时间。准备培训材料严谨、翔实--完整、详细、浅显易懂，最好能够结合实例，以便强化记忆效果。—内容可选取现有发文、酒店通

7、用材料，也可根据需要自行编写。但需把握主题，避免背离行业惯例或经营宗旨。—宾客意见与投诉是培训需解决的重点课题。进行培训准时、人员保证—选取培训场地、决定培训时间，通知培训人员。—人员准时入场签到—培训员按照培训课题开展培训。—时间以45分钟到1小时为宜。报送培训材料及时、准确—培训后两日内，填写完整培训单，请部门经理签字后，附培训材料送交培训部。五、客房虫控方案工作项目工作标准工作程序计划地点明确，虫情清楚—将需要灭虫的房号（包括空房、长包房）办公室记录于灭虫报告上。—可定期对客房进行灭虫工作。--由部门通知前厅