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1、新动力健身俱乐部营运手册2015年4月新动力健身俱乐部客服部系统24客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月目录客户服务管理概述3客服部岗位要求4客服部行为规范5员工如何安排一天的工作6---8客服部投诉的解决9-10如何与会员建立良好的关系11失物及认领处理程序12客服部主管岗位职责13前台岗位职责14水吧岗位职责15保洁岗位职责16-17前台工作程序18-20水吧操作程序21男女浴区及其他工作22客服部处罚细则23桑拿注意事项及耳麦使用流程2424客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月客
2、户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它直接面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象，客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中。找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。客户服务不仅仅是让客户开心。你提供给客户的服务既可能兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和
3、营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实——也可能使你与期望背道而驰。作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。在每日琐碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户提供最好的服务。客户提出的合理要求及时解决，热情、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的朋友。24客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月客服部岗位要求1、每天提
4、前10分钟到岗，打扫区域卫生,前台播放适当的背景音乐；2、整理办公用品，整理台面，在进行准备时，工作人员必不可少所要进行的一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行情况；4、认真接听来电，仔细记录并及时给予客户满意的答复；5、客户来访时要主动问好，热情服务，协调好与客户的关系；6、认真填写表格，严格按照工作程序执行；及时听取客户的建议与意见；7、下班前对公共区域内所有设施、电器开关等进行安全检查；8.1、工作交接一定要一丝不苟、专心
5、致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必须作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要注意，更换工装必须完全到位，如领花，必须要戴。9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。24客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月客服部行为规范1、制服应该保持整洁，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负；2、女员工应着淡妆、发色自然大方；头发型
6、梳理整齐、不允许头发散开；佩戴首饰要得体（一副非坠式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。3、工作时间不得聚在一起交头接耳、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、作到微笑服务，礼貌的迎送客户；7、在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话开始接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您
7、服务”，接听过程中禁忌使用轻率语气、不耐烦语气；9、工作时间不允许打私人电话聊天；用餐后需去掉口腔异味；24客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月员工如何安排一天的工作一上班1.不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚.2.打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打卡;关于物品带入店内:(1)私人物品,私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管,严禁带入店内.(2)大量现金和其它贵重物品不得存放前台和更衣柜,如有遗失公司概不负责.(3)不允许代与水吧一样的商品进店.二仪容仪表1.改正自身的仪容仪表和装饰.(1)
8、穿着制服,挂好胸牌.(2)服装整洁,仪表端正.(3)常带微笑,礼貌待客.(4)互相检查,共同提高.2.仪容的规定24客服部系统第一版新动力健身俱乐部营运手册2015年4月女员工仪容要求:(1)服装:穿规定制服,衣服要清洁,经过整烫,衬衫纽扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2)手:始终保持清洁,禁止留长指甲,禁
