重庆银河大酒店案例分析

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1、重庆银河大酒店客人投诉典型案例评析案例一[基本事实]：2004年2月23日上午10时，701房客人陈辉先生通过电话向大堂副理投诉，称房间一直无暖气。昨晚在入住时曾询问房务中心，楼层服务员到房间调试空调开关无效后，告之客人大楼空调机组刚刚启动，半小时后才会有效果。陈先生凌晨被冷醒，感觉送风口吹的是冷风而不是暖气。陈先生感冒了，卧床不起，同行女友以酒店未提供足够暖气，服务设施存在瑕疵为由要求酒店提供就医并免当天房费。酒店不予主张，后经协调，同意陈先生提出延房一天，按执行房价五折优惠的要求。[点评]：初春

2、季节，酒店为节约能源只开启一台空调机组，遇气温下降的日子，暖气相对不足是客观事实。对于酒店需要提供暖气达到的温度法律无明确规定，客人以酒店未提供足够暖气，服务设施存在瑕疵为由要求免房费没有足够的法律依据。服务人员应注意在解释时向客人说明本季酒店空调室温在20度左右，如有需要可提供加被服务。案例二[基本事实]：2004年2月12日上午11时50分，912房客人李清向大堂副理投诉，刚刚有2名陌生男性敲阳台门，称其是酒店清洗外墙的工人，询问是否可以从房间通过。当时客人正躺在房间床上休息，客人称受到惊吓，对

3、酒店安全产生质疑，遂提出免所住4天房费的要求。酒店作出免一天房费的处理意见。客人以精神受到损失为由，坚持免4天房费。酒店不予主张。客人找到重庆报业集团培训中心一负责人联系了《重庆日报》、《重庆晨报》、《重庆有线电视台》的记者出面说情，酒店考虑到社会公共关系，同意客人提出的免4天房费的要求（1749.7元）。[点评]：精神损失程度的判定和赔偿目前在法律上没有明确的标准。酒店考虑到清洗外墙工人虽打扰了客人，但因其事先敲门征求了客人意见，在客人不同意的情况下，也遵从了客人意见并未从客人房间通过，客人实际上

4、未受到任何损害。因此酒店第一次做出免一天房费的处理意见是合情合理的。酒店应注意在进行清洗外墙等有可能干扰客人的作业时，应提前书面告示客人。案例三[基本事实]：2004年3月1日15时30分，1705房尹士庆先生、1716房朱平女士在乘坐酒店2号电梯时，电梯上下抖动厉害，后突然停止运行，卡在2楼不能动弹，客人非常着急。监控室在接到客人报警电话后，立即通知大堂副理。大堂副理一面致电安抚客人，一面通知电梯机房紧急维修，保安主管也迅速赶到现场安抚客人，稳定客人情绪。15时45分，客人被搀扶出电梯，大堂副理陪

5、同客人前往大堂吧休息。客人尹士庆先生称自己有心脏病，被关在电梯中15分钟，受到很大惊吓，要求酒店给个合理的解释。酒店闻讯后立即给客人房间赠送鲜花、水果和诚挚的书面致歉信。19时05分，客人回到房间，大堂副理又上房关心客人身体情况，客人提出因受到惊吓，想按摩放松一下，经与酒店桑拿中心联系，按摩90分钟收费200元左右，酒店同意。后客人未去桑拿，也未在追究此事。[点评]：电梯发生故障，将客人关闭在电梯中，是很容易引起客人投诉的常见事故。在这起事故的处理过程中，监控室员工、保安部主管、大堂副理按照酒店制定

6、的《电梯紧急情况下的抢救程序》各施其职，迅速安抚客人，协助解救客人，为酒店顺利解决这起客人投诉，减少损失创造了良好的条件。案例四[基本事实]：2004年2月19日，1709房客人THOMASHUGHESWOOLSEY先生投诉房间有异味，引起咳嗽和身体不适，强烈要求见总经理，并要求到医院检查。经查房间异味系工程部联系的电梯维修单位用煤油清洗电梯电缆，电梯在运行时将异味串致楼层客人房间。酒店派员陪同客人到西南医院就诊，医生诊断，客人原本有些着凉，闻了煤油味道后引起咳嗽和身体不适的反应。医药费222.9元

7、由酒店承担。[点评]：煤油异味大，用来清洗电梯电缆，异味在电梯井中不易挥发，电梯井犹如一个大风箱，在运行中会将异味带至各楼层，引发客人投诉。噪音和异味是很容易引发客人投诉的因素，酒店各部门在安排工作时应充分考虑避免类似问题扰客。总经办二OO四年三月三十一日