网上行政审批用户满意度的影响因素研究

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1、学术篇网上行政审批用户满意度的影响因素研究*吴君**许晓芸黄栋杨兰蓉华中科技大学公共管理学院湖北武汉430074摘要:本文基于技术接受模型（TAM）和D&M信息系统成功模型，以政府网站上所提供的网上行政审批服务为研究对象，选取安全/隐私、信任、可用性、公共服务意识、公共服务质量五个维度，对影响公众满意度各变量之间的关系进行假设，构建基于公众满意度的网上行政审批绩效评估模型。实证结果表明，可用性、公共服务意识、公共服务质量显著影响公众满意度，而安全/隐私、信任则不显著。关键词：电子政务；服务型政府；网上行政审批；公众满意度网上行政审批是指行政审批部门综合运用现代信息网络和数字技术，对申报

2、、预审、审批、监督、查询等项目审批过程进行改造和整合，充分利用现代化办公手段，超越时间、空间和部门分割的制约，构筑项目审批管理平台，向企业和公众提供高效优质、规范透明的网络“一站化”服务，同时实现降低项目审批成本、提高办事效率的目标。[1]党的十八大报告提出“深化行政审批制度改革，建设服务型政府”的要求。然而，中国现行的行政审批制度是在高度集权的计划经济体制下形成的，与现今所提倡的建设服务型政府的内在要求还存在着相当大的差距，而且自身的弊端也逐渐凸显。随着《中华人民共和国行政许可法》和《中华人民共和国政府信息公开条例》的颁布，改革行政审批方式拥有了法制上的保障，不少省市政府纷纷开展网上行

3、政审批系统的建设。可见，网上行政审批逐渐成为信息时代对政务发展的客观要求和政府管理模式的一种创新，以及建设服务型政府的重要途径。服务型政府将“以公众为中心”作为服务理念，网上行政审批作为服务型政府改革所提出的一项电子政务服务，需要了解公众是否对其感到满意。只有当公众在使用过程中感到满意，在一定程度上被激发了使用兴趣，用户才会有再一次使用该项服务的意向，构建的网络管理平台才会实现自身价值，行政审批制度改革才得以进行下去。因此，本文以技术接受模型（TAM）和D&M信息系统成功模型为理论基础，构建基于用户满意度的评估维度及研究假设，对使用过网上行政审批这项服务的用户采用问卷调查的方式获取样本

4、数据，然后利用SPSS数据分析工具对网上行政审批的服务质量进行定量研究，并对得出的结果进行相关的讨论。一、理论综述与假设（一）用户满意度Bertot等[2]对20名公众和20个政府机构进行了访谈调研，分析了公众对电子政务服务的需求和影响公众使用电子政府服务的消极和积极因素，也调研了各级政府是*基金项目：2011国家软科学研究计划“低碳经济与政府管理创新研究”（2011GXQ4D065）。**通讯作者收稿日期：2014-05-29吴君许晓芸黄栋杨兰蓉·网上行政审批用户满意度的影响因素研究如何将公众需求融入电子政务建设和发展中。研究发现，多数政府机构并没有将满足公众的需求作为政府电子服务的动

5、力，而是以节约成本或者提高效率为目标进行电子政务建设和推广。用户认为，使用电子政务的最大障碍包括：政务整合程度低，用户需要访问多个网站；设计不合理；技术不适用，如有的网站只能使用一种浏览器；语言不适用等。以用户需求为中心，加强政府网站的公众参与功能，对于提升用户参与政务决策和建设效能政府都具有非常重要的推动作用。在电子政务发展的前两个阶段中，该项服务的特征并不明显，而电子政务的在线事务处理阶段和政务整合阶段应该为公众参与提供一个良好的平台。Sung等[3]认为，公众对服务质量的感知和政府管理者对服务质量的感知之间存在差距，从用户感知质量和政府管理者感知质量的差距出发，对服务质量测评量表进

6、行调整和修改，重塑了用户感知服务质量、用户满意度和用户持续使用三者之间的关系模型，提出网站设计、可靠性、回应能力、个性化、信息质量和系统质量是影响用户感知质量的几个维度。Jones等[4]认为，政府机构应该把社会因素和管理因素纳入电子政务评估模型中，以扩大电子政务的影响。由政府机构主导，推行正确的专业的电子政务评价，更便于获取公众对电子政务的响应，与公众缺乏交流或是对公众感知的认识错误都可能导致公众产生不满，进而导致电子政务的失败。因此，在电子政务的推广中，加强政府网站的互动能力和回应能力显得非常重要。Verdegem和Hauttekeete[5]在研究影响用户使用电子政府服务的积极因素

7、时发现，政府组织的网上形象也是影响公众使用电子政务服务的因素之一。他们将可靠、安全、可用、内容可读、易用、信息质量、有效、隐私、透明、礼貌、响应速度、可获得和灵活作为影响公众满意的因素。Parasuraman等[6]通过两个阶段的实证研究提出了两种电子政务质量的测评量表，分别为E-S-QUAL和E-RecS-QUAL。基础量表E-S-QUAL是基于22个项目得出4个维度，分别为效率、充实、系统可用性和隐私。第二个量表E-RecS-