kano 模型与魅力质量理论综述

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1、Kano模型和服务质量差距模型的比较研究(魏丽坤兰州商学院730020)[摘要]Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。比较两者的异同，整合其优势，并结合管理实践进行理论创新，对促进质量管理本土化，提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。[关键词]Kano模型；魅力质量；服务质量差距模型；SERVQUAL评价法；比较；创新；AComparativeStudyoftheKanomodelandtheGapsModelofServiceQualityLanZhouCommercialCollegeWEILi-kunAbstract：Kanomod

2、elandGapsmodel，eachhasparticularbutsimilarfeaturesandmethodsonthestudyofcustomerperceivedServicequality.Comparingsimilaritiesanddifferences，integratingbothadvantagesandmakingtheoryinnovationlinkmanagementpractice.Ithasapositivesignificancetoimprovetheservicequalitymanagementlevelandnatio

3、nalizationinChina.KeyWords：Kanomodel；Attractivequality；Gapsmodel；SERVQUAL；ComparativeStudy20世纪80年代，在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法，一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论，一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法，两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。1Kano模型和魅力质量1．1发展历程受行为科学赫兹伯格双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Nor

4、iakiKano）和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一文，第一次将满意与没有满意标准引入到质量管理领域，并于1982年NipponQCGakka第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(AttractiveQualityandMust-beQuality)的研究报告，该论文于1984年1月18日正式发表在《日本质量控制协会》(JapaneseSocietyQualityControl)杂志总14期上,标志着狩野模式（Kanomodel）的确立

5、和魅力质量理论的成熟。1．2主要内容狩野教授引申双因素理论，对质量的认知也采用二维模式，即使用者主观感受与产品/服务客观表现，提出了著名的Kano模型，如图1所示：5根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品/服务的质量特性分为五类：⑴无差异质量（Indifferentquality）：是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。⑵逆向质量（Reversequality）：逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如：一些顾客喜欢高科技产

6、品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。⑶一维质量（One-dimensionalquality）：一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性(Gustafsson1998)。例如：在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时，会感到上当受骗。⑷必备质量（Must-bequality）：必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。例如，食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息食物不洁引起的愤怒。⑸魅力质量（Att

7、ractivequality）：魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，充分时，能够提供顾客满意，不充分时也不会引起不满。一个典型的例子是戴明曾说过：“消费者从来都没有向爱迪生要求过电灯泡！”。显然，在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培养顾客忠诚，从而形成竞争优势。魅力质量原理预见到产品特性是动态的，也就是说，过一段时间，一种质量特性会演变成无差异质量特性、魅力质量特性、一维质量特性或必备质量特性。通过狩野纪昭1983年、1989年和1998年的问卷调查表明，消费者对电视机遥控器的接受遵循了这样一个生命周期：