宽带装维指导手册

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1、第一章行为规范3第一节行为举止要求3第二节服务用语4第三节服务禁语5第四节到访留言规范6第二章服务规范7第一节总则7第二节基本要求7第三节预约服务8第四节工单管理8第五节布、跳（拆）线施工9第六节固话终端装维服务10第七节宽带终端装维服务11第八节附则12第三章装维人员必备工具12第一节备件仪表箱12第二节个人工具袋12第三节电脑及软件13第四章计算机网络基本知识13第五章ADSL宽带的安装（本章节由杭州分公司吴云老师负责）31第六章FTTx+LAN宽带的安装（本章节由杭州分公司陈辉老师负责）43第七章

2、天翼通WLAN的安装（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）54第八章宽带拨号软件的安装（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）58第九章用户家庭内部组网简介（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）64第十章故障处理（本章节由台州分公司王金辉老师负责）68第一节宽带故障处理基本流程68第二节故障处理的基本方法（ADSL宽带）71第三节故障处理的基本方法（LAN宽带）75第十一章日常巡检（本章节由舟山电分公司王海涛老师负责）79第一节巡检工作的内容和要求79第二节线路维护整治79附件一：常用测试仪表使用说明（本章节由

3、舟山分公司王海涛老师负责）80附件二：ADSLMODEM使用指导书83Ø东信EA700b/800b83Ø中兴ZXDSL831B85Ø大亚DB108G87Ø华为MT800/88089Ø上海贝尔S6307H91附件三：楼道交换机、光收发器使用指导书92附件四：故障案例集锦（ADSL）（本章节由台州分公司王金辉老师负责）98模块一ADSL宽带故障98现象一：用户反映宽带不能拔号98案例一99案例二100案例三101案例四101案例五103案例六103案例七103案例八104案例九104案例十104案例十一10

4、5案例十二105案例十三106案例十四106案例十五106现象二：用户端电脑拔号能成功，但网页打不开。107案例一107案例二107现象三：网速慢，易掉线108案例一108案例二108案例三109案例四109案例五109案例六110现象四：上网时电话噪音大并且易掉线110案例一110案例二111案例三111案例四112案例五112现象五：错误 691 ，输入的用户名和密码不对，无法建立连接112案例一113案例二113案例三114现象六：错误 645，网卡没有正确响应114案例一114现象七：错误号67

5、8（远程计算机无响应）114案例一115案例二115模块二LAN宽带故障115现象一：网卡灯状态不正常115案例一116现象二：能拨号不能上网。116案例一116现象三：：打开网页非常慢，电脑经常死机。117现象四：刚开始能上网，一会就中断。117案例一117现象五：频繁掉线117案例一117第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2

6、、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。7、在用户处站立时，不背靠它

7、物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。12

8、、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。第一节服务用语1、预约时间：“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。2、来