售后服务管理规定(最终)

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1、售后服务管理规定一、宗旨指导监控各网点根据国家新“三包”规定，建设标准化、正规化的售后服务体系，满足消费者需求。二、各网点具体条件1.1具备当地燃气主管部门核发的《燃气燃烧器具安装维修企业资质证书》。1.2各网点必须承担区域内所有华帝品牌产品的售后服务工作。2、硬件：建立专门的售后服务机构。3、人员配置：配备足够编制的客服代表、配件管理员、安装维修人员，所有安装、维修人员必须经过专业技术培训。4、软件：制定完善的售后管理制度，建立完善管理体系、执行体系。三、总部对各网点的管理制度1、二级经销商必须把当天安装，维修的信息以电子版形式在第二天发送西安客

2、服部(超过3天期限不予结算），由西安客服部进行录单。2、分公司在安装，维修后三天内自行录单，超过期限厂家不予结算3、各网点（经销商、分公司）必须在每月10号前将上月1-30号安装、维修的纸质单据及电子表格提交西安客服总部。分公司每月10号前将安装维修工资明细表提交总部。4、每月10号前必须按照总部要求提交上月热水器照片及安装单。5、每月月底提交下月配件计划，每月月初1—5号前提交配件订单。6、各网点每月返回的三包旧件，必须按照规定贴旧件标识卡，寄回维修单及三包配件汇总表。7、每周一或周三各网点自行开展售后总结周例会，并向西安客服总部传送现场照片及会

3、议内容，每月自行安排时间，组织服务人员专业知识培训。8、CRM派单，在0.5小时内点击联系并跟进，24小时之内上门，48小时之内完工。9、各网点服务人员上门服务必须着工装，戴工牌，接线人员必须使用规范用语处理客户诉求。四、服务费用结算1、费用标准（1）安装费a.灶具（不含台式灶，另需为2014年提货产品）、燃气热水器（烟道式）、小厨宝：8元/台。b.吸油烟机、消毒柜、燃气热水器（不含烟道式）、电热水器、电烤箱、壁挂炉：16元/台。（2）维修费a.保内a)灶具（需为2014年提货产品）、燃气热水器（烟道式）、小厨宝：8元/台。b)吸油烟机、消毒柜、燃

4、气热水器（不含烟道式）、电热水器、电烤箱、壁挂炉：16元/台。b.保外维修信息费（整机保外，配件保内,也予以结算保外维修费）灶具（不含台式灶）、小厨宝、吸油烟机、消毒柜、燃气热水器、电热水器、电烤箱、壁挂炉：2元/台。2、费用结算及支付（1）结算周期：根据实际情况，以季度为单位进行结算。（2）支付方式：核销转货款。3、不予结算或部分结算工单类别（1）假单：以下情况视为假单，不予结算（2），，，，无费用支持工单a.太阳能、浴霸、空气能等产品的《产品安装调试信息单》、《产品维修信息单》；b.首次上门安装后两个月内，非质量问题发生安装性返修的单据；c.产

5、品安装后30天内上门调试的单据；d.同一出厂编号产品，同一天维修不同故障第二张单据；e.30天内重复维修同一台产品的同一个故障现象视为重复单据；f.安检、清洗、咨询等单据。（3）无效工单，不予以结算a.回访：回访后确认为“空号”、“此号码不存在”、“停机”、“不清楚”以及“错误电话（即电话与消费者不符）”的单据。五、月度考核标准二级网点月度服务考核考核项目考核内容考核方法考核标准考核依据得分用户服务满意度10分满意度/不定期抽查根据回访满意度考评，不满意1次扣1分，累计3个不满意及以上考核得分为0CRM系统考核分70分清理现场/介绍产品使用量/仪容

6、仪表合格率/总部抽查回访不定期对工单抽查回访用户，未穿工服佩戴工牌1次扣1分，服务完毕未讲解产品使用说明及未清理现场1次扣1分，3次以上考核得分为0用户来电投诉率10分用户来电投诉量/用户总来电量*100%凡是用户致电总部400及西安客服来电投诉1次扣3分，2次扣6分，3次以上考核得分为00.5小时点击联系率5分0.5小时电话联系率/按月抽查CRM派单，未在0.5小时内点击的，1次扣1分，3次以上考核得分为0市区24小时上门率5分市区24小时上门服务及时性不及时上门1次扣1分，3次以上得分为048小时内工单处理情况5分48小时内CRM系统工单处理率

7、根据总部48小时内工单必须处理完毕的规定，工单必须在48小时内处理完毕，1次未按时处理扣1分，3次以上考核得分为0安装维修单录单合格率10分录单准确率/热水器照片提交准确及时率安装维修单录入后不合格的1次扣2分，当月单据中有1次未录入CRM系统扣1分，当月热水器照片未按时提交1次扣2分，累计3次以上考核得分为0单据录入及时性10分所有工单信息需在3个工作日内录入CRM系统所有的单据信息必须在安装/维修开始的3个工作日内录入CRM系统。/未按时录入每次扣5分，并将该单据安装/维修费给予扣除。超期工单提示函处理及时率10分超期工单提示函需在提示函规定的

8、日期内处理完毕超期工单提示函未按时处理，生产超期工单终止函每单给予扣除5分，2次以上考核得分为0其他30分配件规划合理性1