关于促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范

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1、一、中国服务外包/呼叫中心产业现状 据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。 2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，新增从业人员29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%)；承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%

2、)，同比增长42.4%。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人，占81.3%)；累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元(国际服务外包占94.9%)。 中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”，  从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。而且，中国知识

3、型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。  因此，培养服务外包人才并提供服务外包咨询已经成为提升中国服务外包能力和市场竞争力的重要支撑力量。 尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额，离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，

4、但国际金融危机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减少对印度的依赖。 2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。一直到今天，国内市场也依然是中国呼叫中心市场的主体，约占80%，离岸市场以日本、韩国为主，中国在日本、韩国的离岸外包市场占据着绝对的统治地位。据统计，截止到2008年，中国呼叫中心坐席数量近40万，涉及了几千家企业，除分布在北京、上海、广州等经济发达

5、城市外，越来越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二线城市。 呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显着。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。　　 总体来看，中国的国际服务外包发展水平尚处于起步

6、阶段，总体水平比较落后，多数业务处于外包价值链的低端，业务内容以向周边国家提供服务为主，外包服务市场发育和外包服务企业竞争力不足，但发展速度较快。 1、外包市场规模较小，但发展速度较快以发展较早影响较大的软件外包为例，从总体规模上来看，根据印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会发布的一系列数据显示，中国2005年的软件出口值仅为35．9亿美元，其中外包市场仅9．2亿美元。从这一数据上来看，中国软件外包整体规模与印度相去甚远。　　 从全球看，埃森哲数据显示，2007年全球IT外包市场规模达到２.6万

7、亿美元，其中中国IT外包服务市场规模仅为10亿美元，只占全球市场的0.4％。2012年中国IT外包服务市场规模达29亿美元，占全球软件外包的0.8％，同比增长49.2％。在BPO方面，Gartner的报告显示全球的市场规模在2007年达到１.56万亿美元而且将会在2012年达到２.39万亿美元。在经济快速发展的带动下，　中国的BPO市场规模在２007和２012年分别为２.73亿和7.21亿美元。五年的年均复合