[自我管理与提升]宅急送受理工作手册

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1、宅急送受理工作手册序言70　　　　　　　宅急送受理工作手册目录第一部分管理篇第一节岗位职责5一、非呼叫中心受理员岗位职责5二、呼叫中心受理员岗位职责6三、受理员日常工作标准6第二节考核与处罚8一、非呼叫中心受理员考核标准8二、呼叫中心受理员考核标准9三、呼叫中心受理员薪酬结构说明11四、非呼叫中心受理员定级、调级规定12五、呼叫中心受理员定级、调级规定14六、非呼叫中心受理员处罚标准15七、呼叫中心受理员处罚标准16第二部分业务篇第一节基础知识19一、基础业务知识19二、行业知识20三、运营知识2270　　　　　　　宅急

2、送受理工作手册四、包装知识22五、相关资料查阅路径24第二节工作规范25一、价格规范25二、工作单填写规范26三、信息录入规范29四、受理范围规范32五、可操作区域规范32六、拒受理规范32第三节国际业务知识33一、禁止受理的物品33二、国际业务注意事项34第三部分应用篇第一节电话服务标准36一、基本电话礼仪36二、不规范用语及服务禁语39三、受理员语言表达技巧42四、语音标准44五、受理电话脚本（非呼叫中心版）45六、受理电话脚本（呼叫中心版）4770　　　　　　　宅急送受理工作手册第二节常见问题及注意事项49一、业务

3、操作方面49二、电话接听方面53第四部分附件附件一工作单填写及信息录入标准图样55附件二价格附件57附件三禁运品及限运品名录61附件四国际业务知识附件8070　　　　　　　宅急送受理工作手册第一章基础知识一、基础业务知识1、门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门服务。2、轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。3、预计重量：电话委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。4、实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。5、体积重量：货物的外包

4、装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。6、计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。7、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。8、到付业务：由收货方付运费的业务。9、代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项服务。10、小件业务：重量低于10公斤以下，三边之和在100cm以内的货物为小件。70　　　　　　　宅急送受理工作手册二、行业知识1、货物体积重量的计算方法：航空、中铁计算

5、公式：长*宽*高（cm）/6000或长*宽*高（m）*167零担计算公式：长*宽*高（m）*333或按三个立方等于一吨计算。2、包裹的范围及运价种类分为：包裹分为四类：一类包裹范围：自发刊之日起５天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。二类包裹范围：抢险救灾物资。三类包裹（属四、五类品名除外）范围：Ａ、重要文件，图纸，资料，档案材料；Ｂ、疫苗、血浆、医疗器械、假肢；Ｃ、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物；Ｄ、残疾人车。四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品。

6、　　　3、航空对货物体积重量的限制（1）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。（2）航空货物最小体积：长+宽+高≥40cm最小边≥5cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过40cm×60cm×100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过100cm×100cm×140cm。（3）窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg（个别飞机不超过80kg）；70　　　　　　　宅急送受理工作手册4、铁路限制运输的货物铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为5公斤，不足5公斤按5公斤计算：单件重量不超过50公斤，如果超过此重量必须向有关部门请命

7、令铁路运输对货物最小体积要求大于0.01立方米，最大体积没有严格要求，只要长不超过4米，高不超过1.8米即可。5、公路限制运输的货物装载货物最大尺寸不得超过长750cm×宽220cm×高230cm；特殊超大超重（单件1吨以上等）须与口岸和对方口岸联系确认。6、IATA是国际航空运输协会（1945年成立）的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。7、航空发货的形式分为如下五类：航普、航急、包机、包舱、包板。8、航空货物如何计算重量货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每张航空货运单的货物重量

8、不足1公斤时，按1公斤计算，超过1公斤的尾数四舍五入。贵重物品按实际毛重计算，计算单位为0.1公斤。9、什么是“M、N、Q、C、S运费”航空货物运价中M是指最低运费；N为45公斤内普通货物基础运价；Q为45公斤以上普通货物运价；C为指定商品运价；S为等级货物运价。70　　　　　　　宅急送受理工作手册10、禁运品、限运