四川省旅游协会旅游景区分会

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1、四川省旅游协会旅游景区分会行业自律管理服务公约（讨论稿）为深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面提升旅游景区服务质量，进一步优化旅游景区旅游管理服务环境，加快景区又好又快发展，把“旅游服务质量提升年”活动真正落到实处，特制定四川省旅游协会旅游景区分会行业自律管理服务公约：一、优质服务1、以人性化服务为方向，以游客满意为目标，有健全的规范服务体系，推行优质服务、亲情服务。2、对景区旅游服务场所和从业人员实行规范的管理；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营。3、景区管理执法人员和

2、旅游服务人员着装规范、整洁、仪表端庄；语言文明、服务热情得体。4、景区内无拉客宰客、围追兜售、强买强卖等行为；无假冒伪劣商品出售；无坑蒙欺诈、乱收费等现象。5、健全旅游服务监管机制，主要景点设有投诉电话、投诉信箱和意见簿，标志明显；有受理投诉的服务点和受理投诉专门人员。定期进行游客满意度调查，对游客投诉调查处理率达到100%，游客满意或基本满意率达到85%以上。有健全的服务问责追究制度。二、规范管理31、在景区内严格遵守国家城乡规划、森林、文物、环境保护、风景名胜区、自然保护区、旅游等法律法规，严格遵守相关地

3、方性法规。2、按国家有关规定设置健全的内部管理机构，依法行使相应的管理职能，对景区实施有效的规范管理。3、制定并组织实施行政管理、文物管理、自然资源管理、环境保护、宗教活动管理及管理责任问责追究等规章制度。4、制定并组织实施景区的服务市场管理、交通运输、经营服务、宣传广告、游客投诉处理等规章制度。5、在景区内依法管理、依法行政，实行综合执法。有完善的旅游监督管理体系，无多头执法、重复处罚、责权交叉现象，无重大旅游投诉。三、旅游安全1、有健全的应对重大突发性公共安全事件和自然灾害的应急指挥中心；建立并实施各种游

4、览、交通、消防等设施的安全规章制度；有健全的森林防火、食品卫生保障、病虫害防治、自然灾害等安全规章制度。2、建立健全各类重大或突发事件预防和应急响应程序和措施；应急设备、设施维护良好。3、建立紧急救援和紧急医疗救助体系，设立医务救助站，配备专职医务人员及常用药品；能及时有效处理突发事件和意外人身伤害事故；无游客在景区内就餐、饮水造成食物中毒事件。34、景区内治安保卫措施落实到位，无在社会造成不良影响的事件；无聚众斗殴、抢夺财物等重大刑事治安案件发生。5、根据景区实际，完善景区信息化建设，建立监管信息系统并有效

5、运行，做到安全监测覆盖无死角。四、生态保护1、严格执行景区总体规划，对总体规划的实施进行有效的监管，严格执行建设项目报批制度。2、景区制定并执行资源保护规划和行动计划，采取有效措施落实景区核心保护区规划。3、制定景区环境和资源保护指标，管理人员保护环境职责明确，并将环境和资源保护指标完成情况作为各级管理人员年度考核的重要内容。4、建立环境保护管理体系，通过国家认可的认证机构的认证和每年年度审核；环境管理体系有效运行。5、对景区内各类人员进行资源与环境保护和生态文明的宣传教育；景区内开展绿色消费，使用低能耗、绿

6、色环保产品；制定并落实激励政策。6、景区内各项环保措施落实达标，无乱修乱建，无乱砍滥伐，无破坏景区生态的行为发生。五、建立景区行业检查监督和通报制度景区分会每年定期或不定期对景区进行检查或抽查，督促各景区执行“公约”情况，对管理服务业绩突出的单位进行通报表扬；对不遵守行业自律管理服务公约造成社会不良影响的单位进行定期通报并限期整改。二○一○年七月九日3