客户服务管理培训ppt课件

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1、凌洁冰：客户服务管理培训当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。客户服务管理培训简介第1章客户服务概述1.1客户服务时代的到来1.2客户服务对企业的重要性1.3全面认识客户服务1.4树立正确的客户服务理念本章小结思考题实训练习案例分析第2章开展客户调研2.1客户调研的步骤2.2客户调研的方法2.3客户调研的误区2.4建立客户资料信息卡本章小结思考题实训练习第3章制定企业客户服务的优质标准3.1确定优质客户服务标准的重要性3.2确定企业客户服

2、务优质标准的内容3.3制定企业优质客户服务标准3.4贯彻和实施优质客户服务标准本章小结思考题实训练习案例分析第4章组织企业客户服务的优秀团队4.1设计企业优质客户服务岗位4.2企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.3选拔企业优质客户服务岗位的人员4.4企业优质客户服务人员的培训4.5选拔企业优质客户服务团队领导4.6形成企业良好的客户服务组织氛围本章小结思考题实训练习第5章客户服务策略5.1与客户沟通的策略5.2留住客户的策略5.3升级客户，提高客户资产价值的策略5.4实施网络客户服务的策略本章小结思考题实训练习案例分析第6章客户服务技巧6.1接待客户的技巧6.2理解客户的技巧6

3、.3满足客户期望的技巧6.4留住客户的技巧6.5应对媒体曝光的技巧6.6电话服务的技巧本章小结思考题实训练习案例分析第7章客户关系管理系统7.1全面认识客户关系管理7.2客户关系管理系统的构建和实施7.3客户关系管理平台的建立本章小结思考题实训练习案例分析第8章客户投诉的处理8.1正确对待客户的不满和抱怨8.2客户抱怨与投诉的处理8.3修复客户关系本章小结思考题实训练习案例分析第9章客户服务的评价与激励机制9.1建立完善的评价系统9.2客户服务激励机制本章小结思考题实训练习参考文献第1章客房服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发

4、展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。1.1客户服务时代的到来1.1.1企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2客户服务时代的到来当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。1.

5、2客户服务对企业的重要性1.2.1客户与客户管理(1)客户的分类1)按客户的性质划分。①零售客户。②商家。③渠道(分销商和特许经营者)。④内部客户。2)从企业自身利益的角度划分。①为企业带来不同利益的客户。实例。肯德基的客户划分②最佳客户和最差客户。③80/20原则。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别：①企业的收入来自哪里？②购买产品或者服务的决策者是谁？③产品和服务的收益者是谁？2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定

6、对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。A.客户忠诚战略。客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1客户战略选择矩阵B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略一起使用。C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。D.

7、客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的情况。E.不同的客户战略相结合。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续竞争优势的目的。图1.2客户矩阵图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)(