客房服务员培训资料

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1、万豪商务酒店客房部培训资料一、客房部工作目的：1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序：1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、总台或经理指示打扫的房间。3、VIP房间。4、退客房。5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫）6、空房。（定期为二到三天整理一次）7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意

2、墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：l红色（1干1湿）—房间抹尘l橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆l淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆l蓝色（1干1湿）—马桶l绿色（1干1湿）—卫生间地面l白色擦杯布—杯具专用8客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。做：做床（

3、更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗

4、：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。8星级酒店客房部工作流程及要求STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：宾客服务员TASKNO编号：07-01-07TASKNAME任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENTREQUIRED所需工具

5、：工作车WHATTODO做什么HOWTODO如何做WHY为什么1、准备工具2、步骤3、工作车的摆放标准－服务车和吸尘器－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；－发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；－VIP房12点前必须做清洁；－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；－确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；－吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；－确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；－客人在房间内将工作车推至到门前，

6、留20公分空间以便客人进出；－工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重保证客人财产安全为客人提供方便PREPAREDBY准备人：APPROVEDBY批准人：DATE时间：8STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOBTITLE岗位：宾客服务员TASKNO编号：07-01-40TASKNAME任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水W

7、HATTODO做什么HOWTODO如何做WHY为什么1、房门2、衣柜3行李柜4、电视5、写字台面、梳妆镜—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；—注意检查衣柜门是否灵活；—衣柜灯是否正常；－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。—用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；－用抹布

8、按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；－用干布将电视屏幕外壳擦干净；－将电视机柜安顺序擦拭干净；－检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；—用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯