质量功能展开(qfd)

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1、质量功能展开(QFD)6起源–Mitsubishi三菱神户造船厂1972由Toyota及其供应商联合开发延伸到其它领域的供应商消费电子，家用电器，服装纺织，建筑设计等Ford和GM在1980s开始导入数字设备,Hewlett-Packard,AT&T,ITTQFD的历史QFD的简要历史回顾产品设计必须反映客户的需求和口味开始导入阶段从外部往里全面开展阶段@theCustomerfortheCustomer‘95‘96‘97‘98‘99‘00‘00+生产率&资产利用率关注产品设计6我们的工作方式…OurDNA对客户的

2、影响RoadmaptoCustomerImpact6Sigma关注重点的演变逐渐向客户的需求转变以客户为中心DFSSDMAIC以客户为中心任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上市场战略业务流程改进产品设计提高客户满意度项目流程再造服务改善VOC-客户的呼声客户呼声DesignChangesTime1st产品QFD第一次就做对*TypicalAutomotiveData客户呼声NOQFD成本变化将客户需求VOC与CTQ’s联系在一起综合客户需求及收集的市场竞争数据来设计目标包含组织内所有相关的功能部门QFD在产品或流程的设

3、计阶段开始把客户的需求和期望转化为CTQ’s客户呼声I别客户DeterminePriorityRequirements收集客户需求CTQs具体化DMAIC路径图控制改进分析定义测量CTQs(HOWS)CustomerRequirements(WHATS)QFD客户呼声将客户呼声VOC和你的项目联系在一起质量屋由哪些房间构成?各个房间之间的关系?7342165客户要求(是什么)客户评估等级目标技术评估联系(Whatvs.How)技术要求(怎么做)Correlation相关性目标重要性如何重要QFD核心模型质量屋目标

4、收集/总结客户/用户的数据有团队进行客户研究/调查/面谈建立收集客户呼声的流程1客户需求(What)房间1客户需求准确的订单输入正确的发票亮度节省能源寿命及时的送货订单处理比较专业的销售人员专业的客户服务人员准确产品质量速度客户服务第一层第二层定义客户的需要和要求房间1需要的是第二层次的要求第二层次需要对第一层次的要求加以拓宽客户需求房间1提示:关注需求而不是解决方案基本需求必须首先得到满足，如有可能应考虑取悦客户的方面可以通过客户调查、拜访客户等方法收集客户需求客户要求目标决定客户需要和要求的重要性定义你的组织如何追

5、求竞争的领先地位2客户评分等级重要性房间2只有客户自己可以决定需求的重要性竞争对手需选择市场领先者或公司关注的潜在对手客户会提供竞争对手在满足客户需求方面的有效性客户评估的最高等级一般是完美的服务客户评分回顾公司的竞争表现通过对比检查你公司和竞争对手在满足客户需求方面的差距至少与两个重要竞争对手比较房间25AccurateOrderEntryCorrectBillingCustomerRequirement312345CompetitiveComparisonImportKey:GECompetitorACompeti

6、torB竞争对比AccurateOrderEntryCorrectBillingLumenPerformanceEnergySavingsLifeOn-TimeDeliveryKnowledgeableSalesStaffCompetentOrderInquiry&BillingServiceStaffTargetGoals12345CompetitiveComparisonImportKey:GECompetitorACompetitorBRelationshipMatrixStrongModerateWeakWei

7、ght931334455342Room2OrderPlacementCompetitiveComparison~100Cards归纳客户的需求并进行排序拜访客户录音纪录辨别选择成堆文件数据分析需求层次化QFD定量定性收集数据3技术要求How)目标目标把客户的需要和需求转化为技术要求(CTQ’s)对于每个属性数据:你将如何满足客户需求，将用何种技术要求来显示满足客户需求的程度?房间3属性测量完全彻底完成的%准时早/晚天数准确缺陷#寿命小时技术要求房间3AccurateOrderEntryCorrectBillingLum

8、enPerformanceEnergySavingsElectricalSafetyOn-TimeDeliveryOrderPlacementKnowledgeableSalesStaffCompetentOrderInquiry&BillingServiceStaffTargetGoals12345CompetitionComp