强化服务意识,提升装维能力

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1、提升装维服务能力今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：末梢装维人员配置：持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。（“师带徒”培训）开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、

2、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。（支局巡讲）FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH的装维技能，分公司于3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末

3、梢装维人员进行FTTH新技术培训。通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。（FTTH培训基地场景）（理论培训）（操作考试）在省公司6月份举办的2011年中国电信江苏公司第五届用心客户服务技能大赛暨末梢装维技能竞赛中，王利建获省公司“2011年末梢装维竞赛外包公司个人一等奖”，7名优秀线务员获省公司“银手指”称号。