恒酒店客房服务手册

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1、子客房服务手册1.1客房主管岗位职责1.11岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：客房领班、客房服务员、PA[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净和实施完好，满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.12[工作内容]：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好。3.每天班前召开客房人员例会。4.巡视公共区域

2、，保持清洁、整齐、畅通及实施完好，排除安全隐患。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用，消耗控制得当。9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共41页第41页子客房服务手册1.按要求管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。2.做好每月盘点及编制预算

3、并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。3.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工作。4.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。5.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。6.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。7.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。8.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。9.完成每日工作报告和交接工作。10.做好每月的培训计划和实施培训计划，完成每月的员工工作质量评估，做好记录。11.完成上级指派的其它工作。[任职要求]：1.21-40岁，

4、身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。2.职高以上学历，会基本电脑操作。3.星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤佳。4.精通客房运营管理的知识和技能5.良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力，善于时间管理，重视细节。杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共41页第41页子客房服务手册1.13客房主管每日工作流程步骤标准注意事项1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在7：30前，从罗盘系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层

5、钥匙与手机②在前台《钥匙与手机领用本》上签名①检查钥匙与手机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放房卡钥匙③员工在《客房钥匙与手机领用本》上签名④检查仪表仪容①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查PA服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.房态修改①上午10：00核准房态，及时放空房①交前台②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工

6、作①及时查房，及时报VC房②安排中班工作①查一间，报一间。用房间电话或手机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会①总结一天的工作与问题②收回钥匙、手机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》①记录重要事项与改进措施杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共41页第41页

7、子客房服务手册10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与手机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.21岗位职责[直属上级]：客房主管[直属下级]：客房服务员[岗位职责]：接受客房主管分配的工作，客房主管不在或无客房主管岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。1.22[工作内容]：1.客房主管不在时代理客房主管的工作，并做好交接和记录工作。2.

8、落实各项计划工作，做好各类工作报表。3.按照操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品。4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况，发现楼层、客房和公共区域有工程问题及时报修和验