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1、论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例第17卷第6期2010年l2月湖南商学院(双月刊)JOURNALOFHUNANUNIVERSITYOFCOMMERCEV0l_17NO.6Dec.2010论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例胡湘菊.周慧(长沙学院旅游管理系,湖南长沙410003)摘要:休闲餐饮市场的激烈竞争使得各个餐饮企业更加重视企业的盈利.文章从服务利润链理论的角度,分析了企业的利润,顾客,员工,企业的四者的关系,并且探讨了海底捞火锅店服务利润链管理的具体措施,旨在为其他休闲餐
2、饮企业发展提供一些借鉴.关键词:休闲餐饮企业;服务利润链;海底捞火锅店中图分类号:F719.3文献标识码:A文章编号:1008—2107(2010)06—0094—04ManagementofServiceProfitChainonRecreationCateringIndustry——aCaseStudyofHaidilaoHotpotRestaurantHUXiang-ju,ZHOUHui(TourismManagementDepartment,ChangshaUniversity,Changsha,Huna
3、n410003)Abstract:Thefiercecompetitionintherecreationalcateringindustrymakesfoodandbeverageindustryputmoreemphasisoncorporateprofits.Basedonthetheoryofserviceprofitchain,thispaperanalyzestherelationsamongcorporateprofit,customer,staffandenterpriseandprobesinto
4、themanagementmeasureofserviceprofitchaininHaidilaoHotpotRestaurantinordertoprovidereferenceforotherrecreationalcateringenterprises.Keywords:recreationalcateringenterprises;serviceprofitchain;HaidilaoHotpotRestaurant随着人们生活水平的不断提高,人们对餐饮提出了更高的需求,以过去简单填饱肚子,发展到要求休
5、闲,舒适,情趣等深层次需求.随应这种需求,以满足人们商务交友,家庭聚会,朋友聚餐等休闲活动的休闲餐饮企业得到迅速的发展.目前我国休闲餐饮企业竞争激烈,行业利润持续走低,休闲餐饮企业纷纷采取多种手段如24小时营业,降低价格,改进产品等手段来盈利,但效果不是很好.海底捞作为一家普通的火锅休闲餐饮企业,1994年从四川省起家,现有36家分店,营业额9亿左右,创造了餐饮业的传奇.就连国际着名的休闲餐饮企业"必胜客"也到海底捞火锅店取经.本文以海底捞火锅店为例,从服务利润链管理的角度来分析其盈利原因,为其他休闲餐饮企业发展
6、提供思路.一,服务利润链理论内涵服务利润链理论是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授提出的,理论主要揭示了服务企业在竞争中获取利润的途径和方法.服务利润链是一种表明利润,顾客,员工和组织四者关系的链.其逻辑表述为:企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高;顾客忠诚是由顾客满意决定的,顾客收稿日期:2010—11—25基金项目:长沙学院校级课题(CDJJ一06020110),湖南省教育厅课题(08C126).作者简介:胡湘菊(1973一),长沙大学旅游管理系讲师,研究方向:旅游企业管理;周慧(1
7、98O一),长沙大学旅游管理系讲师,研究方向:旅游企业管理.第6期胡湘菊,周慧:论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例95满意则是由顾客认为所获得的价值大小决定的;顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造,而员工对公司的忠诚又取决于其对公司是否满意;员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务.其逻辑内涵如图1所示.在企业的服务利润链中,利润,顾客,员工和组织四方面密切联系,任何一方面出了问题都会影响这个链条的运行,最终会影响企业的盈利.图1服务利润链理论内在逻辑关
8、系图二,海底捞火锅店管理服务利润链的措施海底捞在管理过程中为了处理好企业,利润,顾客,员工四方关系,做了一系列的工作.1.通过满足员工需求来提高内部服务质量,增进员工满意度内部服务质量是指企业管理者为员工创造的工作环境和氛围,包括员工选拔和开发,奖励和授权,工作条件和支持系统,尊重和尊严待遇,企业文化等.员工满意度是指员工对工作回报,工作环境,工作群体,工作本身及对企业的
