icu医患关系危机处理初探

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1、ICU医患关系危机处理初探作者：孟红燕，李莉，秦莉萍，王玉宇【摘要】通过对ICU医患关系调查：患者入住ICU后，两者之间容易滋生猜忌和不信任,从而导致医患关系的不和谐，医患关系出现危机。在医患关系危机未发生时能否得到有效的处理十分关键。【关键词】重症监护病房;危机处理;医患关系ICU是一个相对封闭的环境，在这种环境中医患双方都处于高度紧张的状态。对医护人员救治是否及时，用药是否恰当有效的猜疑明显高于其他科室[1]。护士处在与患者接触的第一线，常常处在护患关系危机处理的第一道关口。　　1积极分析危机出现的原因　　1.1环境

2、因素ICU中紧张封闭的救治环境及气氛。当进入ICU后，抢救仪器设备的报警声、快速的脚步声、医生不断下达抢救医嘱的声音都可能会成为患者的精神负担。那种紧迫感会让他们不自觉地感到恐惧。加上陪伴着自己的亲人刹那间被隔绝在门外的孤立感，极易使患者产生情绪波动。严重者甚至出现ICU综合征[2]。8　　1.2社会因素当前复杂紧张的医患关系是导致医患关系危机的社会背景。(1)有些患者或家属不了解医学存在一定的未知性，对医疗行为的期望值过高，认为是小病应治愈或是道听途说，对医护人员的医疗行为产生怀疑，从而导致不满情绪。以致发生有些修养较

3、差的家属辱骂医护人员甚至严重干扰医院正常的医疗秩序的行为。(2)不信任心理：有些患者希望资深医生为其治病，当其要求未能得到满足，而治疗过程中又发生了一些合并症时，就认定是年轻医生的经验和医疗水平不足所造成的，从而发生纠纷[3]。(3)当前“看病难，看病贵”的社会现实使患者及其家属容易对医护人员产生误解。甚至将对社会现象的不满单一的归结到医护人员身上。患者发生不满、绝望心理，将会迁怒于医务人员。　　2医患关系危机处理主体的确定　　2.1在医患关系危机的处理中，主体是患者虽然患者家属在医患关系危机中处于重要地位，向护理人员发

4、泄不满，甚至进行人身侵害的往往也是患者家属。然而，患者本人在ICU治疗过程中不但是危机产生的诱因，而且是危机解决的最终目标。　　2.2患者对家人陪伴心理需求负面影响我们很努力地为患者服务，患者平时也非常感激，说我们对他们的关心和体贴胜过亲人。可是当家属来探视时，患者却向家属“告了我们一状”8，确实当时让我们感到巨大的失落。但是在医院，患者相对是一个弱势群体，作为失去了健康的人，要求立刻恢复健康的愿望无法达成，特别是在ICU同时又失去了亲人贴身的关怀。这就会导致患者对家人的陪伴产生心理需求，所以见到家人后就抱怨环境、抱怨护

5、理和抱怨治疗，暂时达到倾诉的心理满足感，以期吸引家人的关注和重视。　　2.3抓住每天1h的探视时间，做好家人与患者的沟通工作这也是ICU医患关系的一个重要工程。因为患者说一句话，胜过我们自己在家属面前说一百句。在患者与医护人员之间，家属更愿意相信患者。我们应该尽量把所有的治疗和护理工作放到这一个小时以外。在这段时间里，跟他们一起讲述一些同类疾病好转的个例，增强他们的信心;同时，向患者讲述家人如何的关心他们。沟通的同时，适时为患者做一些小事，比如擦汗，协助做功能锻炼，为患者擦去眼角的泪珠等。这些事虽然小，却容易让人感觉温馨

6、，产生信任。同时，我们可以跟家属一起来看患者，向他们讲述患者一天之内的病情好转情况。愉快相聚的1h也足以让等待了23h的家人感觉安慰和放心。　　3危机处理时机的分析　　3.1初始阶段8当患者因病情危重转入ICU开始，患者家属对ICU治疗环境不熟悉，对ICU中救治过程缺乏认知。同时，ICU病房由于其特殊性，患者家属探视时间有限，极易产生被排斥感。加之对治疗的担心，对费用的顾虑，往往容易出现情绪急躁[4]。　　3.2中间阶段患者在ICU治疗过程中，将经历与其他科室完全不同的治疗阶段。抢救仪器设备的报警声，快速的脚步声，医生不

7、断下达抢救医嘱的声音都可能会成为患者的巨大精神负担。此时，对医护人员水平的猜测，对救治是否及时，用药是否足量，对治疗后是否留有后遗症的担心也特别突出。　　3.3结束阶段患者病情好转返回普通病房，是医患双方都比较高兴的事情。然而此时患者对疾病转归的期望，对有无后遗症的担心，以及对日后康复过程缺乏足够的了解。都会导致医患关系出现危机。　　4危机处理渠道的分析　　4.1首映效应当危重患者转入ICU病房时，我们要做的就是建立良好的第一印象，初建信任。患者最大的期待就是：为患者实施抢救的团队是一个专业的、负责的、有爱心、可沟通的团

8、队。因此，在护理过程中应该满足患者的期待。例如接到通知后，应即刻安排好抢救床位、仪器、药物等。当患者被推入病房，立即有医生护士上前迎接，有医生果断地下达医嘱：一切准备就绪，立即配血，上呼吸机，输液。另有一位护士在患者耳边说：“你已经到医院了，放心吧!”同时交代家属：“我们正组织抢救，请不要走开，我们会随时与你联系!”