前厅客房服务与管理案例教学[1]

《前厅客房服务与管理案例教学[1]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、前厅客房服务与管理案例教学[1]前厅客房服务与管理案例教学马丽前言“前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业开设的一门专业基础课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多更好的合格人才，为经济发展服务。它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是,《前厅客房服务与管理》课程主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能，服务意识，服务标准，服务程序，教材理论性，实践性太强，学生在理解上有一定难度，难以理论联系实际,解决实际问题。这就要求

2、教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，由于理论与案例结合，学生上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识，提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅客房服务与管理》的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，.心智能力，提高学生分析和解决问题的能力。案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学—————————————————————————————————————————————————————生模拟表演等多种

3、形式进行。一、前厅服务与管理常见问题及处理技巧前厅部的首要任务是销售客房，教材主要介绍以下三种报价方式：（1）冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人接受。（2）鱼尾式报价--先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。（3）三明治式报价--先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易接受这种报价方式；两种客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。在理解这些重.难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的是客房而不是价格”的理解上难度较大，实际上这些重

4、.难点问题就是前厅人员应掌握的销售客房的技能技巧问题，《巧妙推销豪华套房》案例就很好的解决了这些重.难点问题。接受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒的第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则.程序.方法，学生在掌握和理解上产生许多疑问：如：怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次

5、投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。《叫—————————————————————————————————————————————————————醒服务的风波》就回答了学生的疑问。11几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人

6、一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水

7、平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。—————————————————————————————————————————————————————“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能

8、供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问