2012年10月客服中心运营分析

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1、2012年10月客服中心运营分析2012.11目录热线呼入情况12热线投诉情况2一、热线系统呼入量情况系统呼入量（万呼）人均请求系统次数（次/人）请求系统的客户数（万户）热线查询量、办理量占自有电子渠道比10月系统呼入量7487万呼（日均环比降14.3万呼，降幅6%；日均同比降32.7万呼，降幅12%）请求系统客户数1370万户（环比降0.2万户；同比降6.5万户）；人均请求系统次数5.47次（环比降0.14次，同比降0.71次）。热线业务查询量占自有电子渠道的63%，办理量占自有电子渠道的11%。二、热线人工呼入量情况人工呼入量（万呼）人均

2、请求人工次数（次/人）请求人工的客户数（万户）30秒接通率（%）10月人工呼入量602万呼（日均环比降1.98万呼，降幅9%，日均同比增1.06万呼，增幅6%）；请求人工的客户数299万户（环比减少4.94万户，降幅2%）；人均请求人工次数2.02次（环比降0.1次）。1-10月，热线30秒接通率月均值为90.66%。热线人工呼入热点情况三、热线人工结构业务类型主要类型本月占比上月占比差值业务查询现有功能及SP业务12.08%10.54%1.54%套餐及优惠6.29%6.58%-0.29%话费信息5.65%3.45%2.20%………7.72%

3、8.54%-0.82%业务类型主要类型本月占比上月占比差值业务咨询营销活动7.67%7.98%-0.31%GPRS业务3.18%2.89%0.29%品牌资费2.21%1.71%0.50%………16.61%16.98%-0.37%业务类型主要类型本月占比上月占比差值业务办理办理GPRS业务8.50%8.00%0.50%办理营销活动3.32%3.50%-0.18%取消校信通业务2.82%3.60%-0.78%………8.90%8.08%0.82%业务类型主要类型本月占比上月占比差值投诉申告对话费有疑问2.83%3.17%-0.34%短、彩信使用问题

4、2.40%4.24%-1.84%GPRS使用问题2.28%2.34%-0.06%………7.49%8.40%-0.91%从客户来电结构来看，10月客户主要关注点是：查询现有功能及SP业务（占12.08%）、办理GPRS业务（占8.50%）、咨询营销活动（占7.67%）、查询套餐及优惠（占6.29%）、查询话费信息（占5.65%）。目录2热线投诉情况2热线呼入情况1整体投诉情况10月投诉录单概况关注问题一、整体投诉投诉情况2012年1-10月广义投诉量月均55.6万件，其中录单投诉量月均7.2万件。10月广义投诉量60.0万件，较上月减少2.4万

5、件，降幅4%，较去年同期减少4万件，降幅6%。其中录单投诉量7.42万件，较上月减少0.4万件，降幅5%，较去年同期减少1万件，降幅12%。2012年1-10月广义投诉情况（万件）2012年1-10月录单投诉情况（万件）（一）广义投诉——各类型投诉情况各类型广义投诉量情况（万件）2012年1-10月广义投诉重点：网络月均26.65万件，占比48%；通信费用月均9.60万件，占比17%；数据业务月均6.67万件，占比12%。通信费用、数据类广义投诉持续增长，网络类广义投诉有所下降。10月份各类型广义投诉量与去年同期相比，数据（增22%）、业务支

6、撑（增15%）、通信费用增幅较大（增8%），其它各类型均有下降。各类型广义投诉量占比情况（%）10月各类型广义投诉量与去年同期比较（万件）（一）广义投诉——关注点数据业务不知情定制类广义投诉量呈增长趋势，10月达4.77万件，占数据业务广义投诉量的57%。数据业务不知情定制类（万件）占该类型投诉比例（%）数据业务不知情定制因山寨机、智能终端易感染手机病毒后引起对10086信息屏蔽，因而客户反映收不到10086短信的问题仍需持续关注。客户对费用类投诉质疑越发关注。如：GPRS费用、未出账费用质疑。其投诉呈增长趋势。GPRS费用、未出帐费用质疑类

7、（万件）GPRS、未出账费用质疑接收不到10086代码下发信息收不到10086下发的信息类（万件）（二）录单投诉——各类型投诉情况2012年1-10月录单投诉量月均7.18万件，整体保持平稳。投诉焦点类型：网络1.82万件、数据1.13万件、服务质量0.95万件，分别占25%、16%、13%。10月份，各类型录单投诉与去年同期相比，个人宽带（增45%）、业务支撑（增27%）类增幅较大，其它各类型均有下降。各类型录单投诉量情况（万件）各类型录单投诉占比情况（万件）10月各类型录单投诉量与去年同期比较（万件）网络语音业务营销数据服务质量个人宽带通

8、信费用支撑集团其他集团专线目录2热线投诉情况2热线呼入情况1整体投诉情况10月投诉录单情况关注问题一、10月各类型投诉录单情况10月全省录单投诉7.42万件，环比降