金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧_

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1、金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧_2第二部分解除客户的抗拒和疑义解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因解答疑问和处理异议与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一处理异议的禁忌异议的类型怀疑误解冷漠实际缺点投诉异议产生情况及策略情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救冷漠找到冷漠的原因误解顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的

2、现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。怀疑顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。实际缺点顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺

3、点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。实际投诉顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己

4、会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我4>#ff66ff'>.冷漠异议的技巧产品本身无需求没有建立良好的氛围没有真正了解客户需求忙身体不好时间地点不当对现在的业务满意冷漠原因冷漠处理??再次创造氛围??再次探询需求??利用开放式问题寻找点，进行突破??适时的缔结意见处理的总原则米开朗基洛的启示米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完

5、工时，买主对石像的鼻子部分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给石像注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。启示：??要赢得胜利，小处不妨忍让??要充分尊敬您的客户，让客户有面子方法：让客户觉得一些决定都是自己下的小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。??如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。??如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。解答疑问和处理异议持有积极的态度热情自信保持礼貌，面带微笑态度认真

6、关注表情平静，训练有素。如何处理疑问先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一处理异议的禁忌客户产生拒绝的原因1#ff66ff'>.因客户而产生2#ff66ff'>.因业务员而产生客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。1、是说比较容易

7、还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？拒绝处理的技巧1#ff66ff'>.认同客户的感受认同不等于赞同#ff66ff'>.赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对方的看法#ff66ff'>.如何表示理解表示理解的语言我能理解你对价格的关注如果我是您,我可能也会这样想别的客户最初也是这样想法你能真替公司考虑你提的这点很重要拒绝处理的技巧2#ff66ff'>.使反对具体化请