附件2三好一满意活动考评细则

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1、附件2“三好一满意”活动考评细则检查内容检查项目检查方法评分标准分值努力做到服务好七项措施1、改善服务态度提倡职业用语实地检查医疗服务过程中提倡职业用语，倡导文明用语医务人员之间、医患之间的用语称呼不规范扣3分32、普遍开展预约诊疗服务1、通过114平台；2、医院自报预约电话；3、网络预约；4、现场预约；（1）线路畅通、有人接应并挂号成功，不成功扣1分；（2）网络搜索预约挂号，不成功扣1分；（3）现场预约挂号，不成功扣1分；（4）医院有预约挂号登记记录，无记录扣1分；（5）预约挂号患者就诊各项优先有标识，无标识扣1分

2、；（6）出院患者预约复诊时间（出院结算处抽查），无记录扣1分；53、优化医院门急诊环境和流程实地检查1、医院是否备有轮椅、平车为行动不便者使用。2、医院是否采取措施缩短患者就诊等待时间（含挂号收费排队时间、常规辅助检查等待结果时间、特殊检查预约时间等内容）3、医院是否当日办理出院结算（1）医院导诊人员业务素质及便民平车、轮椅配备数量，设备不全扣1分、导诊不畅扣1分；（2）患者就诊时间体验，就诊时间过长扣1分；（3）危重患者能否及时就医或收入院，未实现绿色通道急诊就医扣1分；（4）不能即时办理出院结算扣1分6-8-努力

3、做到服务好七项措施4、推广优质护理服务实地检查医院1、领导重视程度2、方案实施情况3、规章制度落实4、持续质量改进5、绩效考核制度6、护理人力资源7、培训教育（1）“示范病房”开展率、覆盖率不达标，未成立活动领导小组扣1分（2）召开全院创建“优质护理服务示范工程”活动的动员或启动大会，并在会议上进行安排部署。未落实扣1分，落实不全一项扣0.1分（3）各项护理工作规章制度健全并及时修订制度更新不及时每项扣0.5分，有缺陷扣0.25分（4）制定“优质护理服务示范病房”的考核标准，促进临床护理质量的持续改进。无考核标准扣0

4、.5；护士长经常深入病房，查看新入院、疑难危重和手术病人，督查责任护士护理措施落实情况。未做到一项扣0.25分（5）护理部实施岗位管理直接参与全院护士绩效分配，实行责、权统一的垂直管理。制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化理；未落实扣1分（6）人员配置及重劳科室政策倾斜，“示范病房”实行责任制护理，简化护理文件书写、护士待遇、后勤支持保障（建立静脉药物配置中心）护士护理患者实行责任包干，未实施扣1分，有缺陷扣0.5分.（7）落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培训。三基理论、技能操作培训率1

5、00%、考核合格率≥95%未培训扣1分，培训率未达标每低于1%扣0.5分，现场考核4人不合格扣0.25分。65、推进同级医疗机构检查、检验结果互认实地检查1、医院是否对此内容宣传2、医务人员知晓度测评现场抽查10名医生（检验、影像、临床）知晓情况，相关内容不掌握每人扣0.5分；5-8-6、深入开展“志愿服务在医院”活动实地检查医院1、组织领导2、活动实施（1）医院成立“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚。0.5分（2）全院召开“志愿者服务活动”动员大会，安排部署相关工作0.5分（3）制定切实可行的“志愿

6、者服务活动”实施方案0.5分（4）有具体工作计划并组织实施0.5分（5）加大宣传，在全院营造“志愿者服务活动”的理念0.5分（6）“志愿者服务活动”人数不断增加0.5分（7）服务范围不断扩大，从门急诊到病房1分（8）服务内容不断扩展0.5分（9）定期召开志愿者座谈会，了解志愿的思想动态，听取意见，采取改进措施0.5分67、全面实行出院患者回访制度实地检查1、医院回访部门检查：制度建设、人员设置；2、回访记录、处理情况；（1）现场检查医院回访部门：无相关制度扣0.5分，未设立专人扣0.5分，无回访记录扣1分，对回访建议

7、无处理扣1分（2）存在问题未汇总、反馈，主管领导及科室扣0.5分（3）问题所在科室没有原因分析、未制定整改措施扣1分。（4）主管领导未定期复查扣0.5分5努力做到质量好六个重点1、落实医疗质量和医疗安全核心制度抽查医院住院处，三天以上住院时间运行病历----以手术科室特别是危重患者病历为主，通过病历检查医疗核心制度落实情况（1）首诊负责制未执行扣1分（2）三级医师查房制度未执行扣1分，（3）会诊制度未执行扣1分（4）术前讨论制度未执行扣1分（5）麻醉全程（术前、术中、术后）监护制度未执行扣1分；（6）术后回访制度未执

8、行扣1分62、强化对三个重点领域、四个重点时段、五类重点病例的监管与督导检查抽查出院（死亡病例），检查各种记录及告知情况是否及时、规范。（1）疑难、抢救、死亡病历无相关讨论记录扣1分（2）抗生素临床应用未按规定执行扣1分，，（3）相关告知（知情同意书）未执行、无患方签字扣1分，（4）护理三查七对未执行扣1分（5）交接班记录未按时书写、书写不到位