商品房客户投诉的特点、规律与法律对策

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1、商品房客户投诉的特点、规律与法律对策商品房客户投诉的特点、规律与法律对策主要内容一、客户为什么投诉二、商品房客户投诉的特点三、群诉发生的一般规律四、处理客户投诉应当把握的原则五、处理群诉应当注意的技术性细节六、依法追究以维权为名的侵权行为一、客户为什么投诉？设计缺陷；质量瑕疵；环境恶劣；配套设施不足；服务管理不到位；收费不合理；相邻关系纠纷；期望额外利益；价格变化；……能不能说，客户投诉就意味着我们的工作没有做好？只要我们改进了工作，客户的投诉就可以减少甚至消除？我的几个基本观点：（1）客户投诉确实是

2、因为不满意，但不满意不等于都有道理。房地产行业2<#004699'>0多年来进步巨大，但投诉也越来越多。未来投诉只会增加，不会减少。（2）投诉是有益于健康的沟通。畅通的投诉渠道和积极的反馈，是维持良好客户关系的必要条件。投诉是一面镜子，帮助企业发现自己不足。没有投诉，就没有行业的进步。（3）事实上客户总体上来说是宽容的，许多值得投诉的问题还没有被投诉。大规模群诉的爆发，往往是企业拒绝或者拖延改正错误的结果。“所有的问题都是我们自己造成的”。（4）立足于在客户投诉中成长，永远不要把消除投诉作为自己的工作

3、目标。有投诉是常态，没有投诉反而值得警惕。（5）客户投诉中确实存在非理性现象。想息事宁人，必须坚持原则。二、商品房客户群诉的特点1、利益巨大，客户不会轻易放弃——拖不过去2、直接面对，客户随时找到开发商——直接承受客户压力3、长期共存，对产品的终生责任——不容有短期行为4、天然聚集，客户住在一起——容易制造群体性事件5、题材多样，各种想不到的问题——难以用标准化办法解决6、代人受过，开发商扛起所有问题——作为资源整合者的风险7、法规模糊，缺乏是非标准——促使我们关注行业规则的完善8、舆论偏向，面对强大

4、的“弱势群体”——舆论上的天然不利9、非富即贵，有钱人维权——也有自己的顾虑1<#004699'>0、借题发挥，多因市场波动而起——投诉的问题只是借口……掌握房地产客户投诉的特点，我们才能正确借鉴其它成熟行业的经验和技巧，总结出一套适合房地产客户投诉的方法。两大原理——山火原理：客户的群诉有如山火，必须同时具备三个条件：客户的不满是枯枝干叶；个别事件如同火星；客户间的相互影响相当于山风。从防火的角度看，枯枝干叶不可能完全消除，山风更无法阻止，能做的只能是尽量减少枯技干叶，严防火星，即高度警惕激发群诉的

5、个别事件。只要应对得当，群诉并不容易形成。雷电原理群诉的能量有如雷电，默默聚积，惊人爆发，爆发之后能量耗尽。雷电炸响之前最可怕，爆发之后反而没有了威力。再一次爆发必须重新聚积能量，而不可能像打火机一样，随时发动。群诉的能量主要是开发商提供的。开发商每次犯错误，都是给群诉提供能量。错误的应对不如不应对。三、群诉发生的一般规律群诉发展的三个阶段微风初起，细雨绵绵——公司没有认识到潜在的严重性，麻木不仁，反映迟钝，内部责任不明、互相推诿；客户服务部门资源不足，只能拖延应付，指望业主被拖疲，问题自然消除；电闪

6、雷鸣，狂风暴雨——公司的正常工作秩序突然被客户非理性维权行为打乱，引起公司高层甚至社会舆论关注，内外压力陡然上升，一时乱成一团；委曲求全，城下之盟——如果公司没有明确的原则，只关注何时平息事态；那么作为首当其冲者，都想早一点结束对抗状态。这时息事宁人的思想占据上风，埋下了业主再次闹事的隐患。不久之后有了新题材，群诉再来一次，还是这三个阶段，循环不息。四、处理客户投诉应当把握的原则1、既要宽容，又不丧失原则正确理解让客户满意。看奔驰如何应对“砸车”。2、查明事实，分清是非，权衡利害，迅速反应某楼盘因质量

7、投诉，引发媒体危机，最终成功化解3、承担而不是逃避责任，为自己的错误买单轰动全国的“毒地板事件”4、以法律与合同为底线，不以息事宁人为宗旨武汉四季花城垃圾场群诉5、不但要经得起法律的检验，也要考虑社会舆论的评价某小区泳池溺死儿童之后6、坚持公开透明，不搞秘密协议秘密协议反被业主用来要挟公司索取更大利益7、避免侵权，决不涉黑。不以道德错误掩盖技术错误。某楼盘因业主阻挠配电设施建设而演变为暴力事件*任何错误本来都有改正的机会。做任何事情都要付出代价。前中共温州市鹿城区委书记谢再兴五、处理群诉应当注意的技术

8、性细节1、对投诉人充分尊重2、多倾听，不轻易表态，不要随便说“一定会给你们一个满意的答复”3、判断投诉人的善意与否，决定“能给的尽量给”与“能不给的尽量不给”4、专业问题要征求专业部门意见5、交涉过程注意保留证据，避免有理变成无理6、避免公开对话7、不承认自发的业主代表8、收集、使用业主资料要避免侵权9、回复尽量以口头方式，书面回复要十分慎重，要简洁、得体、无副作用1<#004699'>0、善用第三方资源：消协、业委会、基层政府、专业机构、媒体等，但要立