了解客户需求的技巧-提问与倾听

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1、了解客户需求（讲师手册）提示时间过程/活动/重点备注NO.1NO.21′8′课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。课时：30分钟导言◆讲师自我介绍◆课程导入一、了解客户需求的必要性（一）导入在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。1、冰山的例子：（联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。）2、结论：我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分

2、却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。“我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析”。中国平安保险股份有限公司8　　　　PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.NO.361′3、举例某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8楼老李有钱，

3、可向他借，或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。（二）小结人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。二、了解客户需求的基本技巧（一）询问技巧我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。1、为什么要发问？（1）挖掘需求（2）引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线

4、上。适当的时候选择适当的问题。（3）改善沟通——销售人员要主动（4）控制交谈（5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。（6）了解对方的理解程度。画图中国平安保险股份有限公司8　　　　PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.NO.4NO.5NO.6例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。可用这样的话：“据我的理解，您是指……”（7）建立专业形象如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。2、问题的种

5、类：（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？”②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯？如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什么会影响工作效率？”（学员通常会答：没吃早餐。）使用封闭型问题的好处：ü很快取得明确要点ü确定对方想法ü锁定”客户ü取得协议的必须步骤封闭型问题的坏处：M获得较少资料M需要更多问题M“负面”气氛M方便那些不合作的客户使用开放型问

6、题的好处：ü获得足够资料中国平安保险股份有限公司8　　　　PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.NO.7NO.8NO.9ü使顾客相信他在控制整个谈话ü营造出和谐的气氛使用开放型问题的坏处：M需要更多的时间M要求顾客多说话M可能会忘掉这次谈话的主要目的获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。b.公开引导型：这辆车是什么颜色？c.肯定型：这辆车是红色的吗？练习二：

7、三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。（做记录）②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题，回避你关心的主题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。要求用肯定（封闭）的问题。中国平安保险股份有限公司8　

8、　　　PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.NO.103、提问的技巧：（1）准备问题（2）解释发问的目的：激励合作。如，为了能向您推荐最适合贵公司的产品，我想先了解一下贵公司的基本情况。（3）由公开中立型问题开始：贵公司今年有什么打算？（4）混合引导开放型及中立开放型：准备