桔子酒店：功夫在“诗”外

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1、桔子酒店：功夫在“诗”外　　很多人都觉得桔子酒店的最大特点在于其与众不同的设计，但在这些设计的背后，是“桔子团队”对管理和创新的深刻理解。　　“桔子酒店不是经济型连锁酒店，它是中国第一家定位于设计的连锁酒店。”当吴海在不同场合向外界强调公司的定位和特点，人们再将这位做互联网出身的CEO和那个外表个性时尚的桔子酒店联系在一起作对比时，得出的结论往往是：“哦，又是一家玩资本游戏的烧钱企业”。　　如果这样想，那就错了。的确，目前桔子酒店的高管团队大多是从与互联网有联系的企业转行过来，CEO吴海原来担任携程网高级副总裁，虽然

2、自1997年就和酒店客房打起了交道，但商业模式是基于互联网的电子商务而建立；负责行政与人力资源的副总裁俞萍，加盟桔子酒店之前是e龙网人力资源部总监；分管营销和市场的副总裁苏珍妮此前是新浪网香港公司总经理……　　“桔子”被用作酒店名称本身就已成为时尚的代名称，再加上公司管理团队的行事风格，使得相对传统的酒店业向个性化方向靠拢，无论文化还是企业管理模式，都被注入了创新的元素。　　看得见与看不见的创新　　客房桌子上摆着的鱼缸、魔方、房间被无线网络覆盖、每天给客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的卫生间，榻榻米大床，复式套房&hel

3、lip;…桔子酒店的核心竞争力之一就是努力贴近客户，并不是从客户踏进酒店的大门开始，而要做到从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，贯穿整个环节。　　几乎所有入住桔子酒店的客人都会为这些细节而感到惊喜，但在俞萍看来，“人们看到的这些只是表面的，其实在这些创意的背后，是桔子酒店高管团队一起头脑风暴，互相争论后讨论的结果。”　　桔子酒店所有的管理体系都出自管理团队之手，他们自己研发、创新。酒店业的SOP系统是基于流程化的标准作业程序，一般都向第三方购买，酒店买回来后直接可以使用，大部分酒店都不会去想为什么按这个标准去操作，更不

4、会提修改意见。但在桔子酒店的高管们看来，即便是SOP系统，也可以创新。　　“在真正的酒店运营眼里，我们这些人都不是行家，也正因此，我们对所有的管理流程都感兴趣，觉得不适合我们风格的，统统修改。”俞萍说，特别是基于SOP和酒店设计理念方面，比如房间里放金鱼和魔方、床铺做的榻榻米、复式房间里的物品怎么摆放、如何突出人性化给客人以家的感受等等，方方面面都涉及到创新。　　以桔子酒店的LOGO为例，他们前后找了三位设计师，每位设计师做了将近10个版本，之后一次次地完善、修改。　　“公司都成立两个多月了，大家还是对LOGO不满意，每个人也都很着急，但就是觉得不能马

5、虎。”俞萍笑着说道，讨论这些问题时，团队中不存在面子的问题，也不是谁嗓门大谁就占理，都是一群做事的人，遇到当下不能解决的问题时，先搁置一边，隔日冷静时再议，“管理团队的头脑风暴再加上技术上的创新，坦率讲，桔子酒店是我接触过的同等定位酒店中创新模式最好的。我们几乎每天都在讲创新，也确实将创新做到了实处。”　　“其实外界对桔子酒店或多或少都有一些误读，认为它是一家经济型连锁酒店，靠资本实现盈利，强于感观设计而疏忽基于运营流程的人才管理……这些都很片面，严格意义讲，桔子酒店既强于感观设计，又依赖于为客户提供优质服务，这

6、二者缺一不可。优质服务由谁来提供，人。所以它在人才管理方面也有严格、健全的体系。”俞萍说道。　　每开一家新店，桔子酒店都要有高管进驻一段时间，SOP系统仅对服务制度的规范就有几百条。能够量化的制度规范可以写进SOP系统，但更多的是靠言传身教。“比如门厅的服务生接待，不管是否入住酒店，只要有客人进来落座，服务生就会递上一杯水，这就是服务意识的养成，像这类细节是没有写进章程或制度里的，全靠平时的服务意识。”　　打破常规　　“公司所有策略均围绕酒店的定位展开。”在俞萍看来，策略本身的定义就是，建立一个独特、有价值的定位以及围绕这个定位

7、的一切活动。现在来看，酒店的市场定位已经很清楚，基于此，公司的人力资源战略重点也是围绕着策略进行——理解公司发展策略与企业文化，发现和培养与公司整体战略相对应的人才。　　有过多年人力资源经验的桔子酒店副总裁俞萍认为，酒店也和企业一样，要想管理运营好，关键是找到合适的人才，而对于桔子酒店来说，他们需要不拘泥于传统，思维活跃又能创新的人。每有新人入职，俞萍都会对他们讲：在这里你可以打破常规，提出各种超乎常人想象的