浅谈饭店服务中的细节管理

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1、浅谈饭店服务中的细节管理何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店在细节管理中，

2、应做好饭店运营环节中的细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。饭店运营环节的细节管理：1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对

3、客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的照顾。2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、

4、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式

5、，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了

6、接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。上面我们提到了，饭店运营环节的细节管理。其二，我们还要做好饭店员工的细节管理，如下几点：1、提供具有竞争力的福利待遇。目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为1200～1400元，月，而国际品牌饭店可以达到1700～2400元／

7、月，而且其薪酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入的17％，而在国内饭店这项指标高到35％。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服。因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神，跳槽的人也

8、就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，只有高素质的员工才能做好细微化服务。2、做好员工职业生涯规划。一个饭店要发展，首先要让员工有发展。很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业。为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么。在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期的晋升计划。人力资源部门会问每个人的3年、5年计划是什么?需要进行哪些方面的培训?饭店