第三章 消费者知觉与学习

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1、第三章 消费者知觉与学习两位没有入境签证的入住外宾　　　　多纳德和陶文恩是两位加拿大游客，随团队到上海旅游。多纳德是一家公司的中国代理。以前多次在大陆旅行。而陶文恩则第一次到上海来。导游安排团队入进A酒店后，临时修改日程安排，允许团员分散活动。多纳德与陶文恩便乘车前往苏州。　　　　苏州B酒店接待员热情接待了两位加拿大游客。但很快发现他们没有入境签证而不能入住的问题。陶文恩虽然从前厅接待人员的汉语中听出了“出了某些问题”的意思，但他完全被B酒店中国化的建筑装潢吸引了。多纳德为此事并不显得很焦急，他解释了他们是持团体签证

2、从上海入境的事实。当陶文恩明白问题的关键时，B酒店前厅服务人员已联系上海A酒店，并接到上海A酒店的签证传真，正为他们填写入住登记呢。　　　　陶文恩十分感激地向B酒店前厅人员道谢，而多纳德因游玩了一天渴望休息，急着随服务员向房间走去。　　　　为欢迎两位加拿大游客并向他们致歉，客房部为他们在晚问赠送了免费水果篮。两位游客十分高兴并与服务人员合影留念。　　问题：　　　　1．本案例中两位外国游客接触B酒店的过程必然产生知觉的心理历程。知觉这一心理历程与哪些因素有关，试以此案例说明?　　　　2．对于没有签证不能入住一事，多纳德

3、和陶文思有不同的知觉，这是为什么?注意是影响知觉的一个重要的心理因素。陶文恩对签证一事未加注意，他对此事的知觉自然不同于多纳德。那么，陶文恩那时的知觉经验是什么?(中国特色装潢)　　　　3．在B酒店不能允许多纳德入住时，他对此事的知觉并非我们想像的一样。他并不认为此事难办。原因是什么?如果陶文恩也对此进行关注，他俩的知觉会一样吗?经验也是影响知觉的因素吗?(是的)　　　　4．对于前厅人员的迅速排忧解难，陶文恩十分感激而多纳德则匆匆回房。对前厅人员良好服务的知觉为何存差异?动机在这里是如何影响两位加拿大游客对B酒店服务

4、的知觉的?　　　　5．从两位加拿大游客与服务员合影一事中，你判断他们对B酒店的整体态度是如何的?B酒店通过怎样的服务获得了住客如此的态度的?对你有何启发? 联想推出“液晶电脑”战例　　　2001年7月7日，联想宣布与液晶六巨头LG-PHILIPS、中华映管、瀚宇彩晶、冠捷电子、PHIuPS及唯冠集团达成策略联盟，在技术开发和供货上全面合作，共同启动中国的液晶电脑市场。为此，联想签订了一笔“超重量级”的单项采购意向：未来半年内，联想向各巨头购置60多万套超A级液晶显示器。总价值达18亿人民币。一共将占去下半年几家液晶厂

5、商在中国出口量的80％。　　　　联想很早就推出了液晶一体机，做了很多技术储备，一直和液晶显示厂商保持着良好的关系，能了解到最新的技术动态，能明白价格降到什么地步会有利润可赚，这非常重要。在5月21日推出的液晶电脑中，液晶显示器换算出来价格不到4000块钱，而当时的市场价是6000多块钱，一下子降低了近一半。联想敢如此杀价，就是因为当时已与众液晶供货商达成默契：先把价格降下来，看市场反应，如果良好，对方可以大批量供货，联想也能用巨大的市场前景从供货商那里换回来一个很好的价钱。　　　　在推出液晶电脑之前，联想找了几百个用

6、户进行调查，发现当液晶显示器降到4000元以下时，有20％。30％左右的用户表示不会要传统的显示器，会加钱去买液晶，这个数据对液晶电脑来说已经非常大了，以前这个数字只有1％。　　　　在很多人看来，联想在液晶电脑上的大张旗鼓是竞争对手迅速崛起的产物--Pc领域里的“黑马”越来越多，采取的竞争策略也越来越理性，甚至会跑在联想之前扮演市场启动角色--比如在“万元P4”一役中大出风头的，TCL。尽管实际上很可能还是实力雄厚的联想坐享其成(有消息说，今年国内P4电脑的出货量中，联想占了近70％)，但在对手的咄咄逼人攻势面前，联

7、想还是感到压力。　　　　6月22日至8月31日期间，联想在全国范围内推出主题为“联想1+l，奔腾4液晶电脑夏日优惠go!”的大型暑期促销活动，推出三款在价位和性能上极具竞争力的产品：8999元的天禧二5110P4电脑主打价格牌，以图成为市场主流；同禧520和未来先锋711都把诉求点聚焦于液晶，市场反应热烈。　　　　试用所学的消费者购买行为理论分析联想电脑初步成功的原因。　　　　【分析提示】　　　　很多消费者购买行为理论和购买行为模式都可以从不同的侧面来分析上述案例。这里试用巴甫洛夫模式进行简要的分析。　　　　根据巴甫

8、洛夫模式，人类的需求行为实质上是一种“条件反射”过程，而购买行为则是一种“刺激一反应”过程。这种“刺激一反应”间的关系可细分为内驱力、诱因、反应和强化四个步骤。　　　　没有内驱力和诱因，就没有购买行为，也就谈不上强化。在本案例中，最主要的问题并不是购买力，而是刺激乏力，很多消费者都没有为自己添置更换新的电脑找到有足够说服力的理由。这才是对领跑的