导游实务教案3.5——参观游览服务

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1、教案五第三章地方陪同导游员实务第五节参观游览服务一、课时安排：2课时。二、教学目标：知识目标：掌握途中讲解技巧、景点导游讲解技巧和如何处理旅游日程和计划变更；熟悉游览前的准备工作、个别游客参观游览时特殊问题处理及注意不同场合的导游讲解技巧；了解参观活动及返程途中工作。能力目标：组织沟通，讲解导游，处理问题能力情感目标：责任心的培养三、教学重、难点：个别游客参观游览时特殊问题处理及注意不同场合的导游讲解技巧四、教学准备教师准备：案例分析学生准备：预习五、教学方法（策略）：讲解、分析、案例六、教学手段：PPT七、教学过程：相关知识：（知识连接）参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是游

2、客期望的旅游活动核心部分,是导服工作中心环节。一游览前的准备工作1带好导游工具2与司机协调3与就餐餐馆协调4提前到达集合地点（出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点）5核实、清点实到人数6提醒注意事项7集合、登车二途中导游、讲解:1当日新闻介绍和活动预报2沿途风光导游3介绍即将游览的景点4活跃车内气氛A唱歌B播放光碟C讲段子D脑筋急转弯提问、猜谜语、玩小魔术5学绕口令或方言6其他三景点导游、讲解41交代游览注意事项A地陪讲清并提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间B在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点C讲明游览过程中的有关注意事项2

3、游览中的导游、讲解要求：A繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。B应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客3留意游客动向:注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动注意游客的动向并观察周围的环境和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。四、参观活动1提前落实2翻译、讲解五、返程中的工作1当天活动回顾，必要时可补充讲解，回答游客的问询。2沿途风光导游3宣布次日活动补充1：个别游客参观游览时特殊问题处理1游客要求自

4、由活动处理：（1）一般情况下允许自由活动；游览过不随团去可以，提醒：带有饭店标志的名片，写便条，帮助找出租车，提醒晚餐和用餐地点。到游览点后希望自由游览或摄影，若环境许可可满足要求，提醒旅游车的集合时间、地点、车号，必要时写便条。晚上要求自由，建议带上饭店标志的名片、不要走的太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。（2）需劝阻游客自由活动的几种情况：旅游团计划去另一地游览或即将离开本地；如地方治安并不理想；游客要去不对外开放的地区机构游览，导游员不得答应此类要求。要根据合理而可能的原则妥善处理，认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。2．游客要求亲友随团活动的处理：先征

5、得领对和旅游团其他成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。请出示有效证件、填写表格、交纳费用。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。4补充2：讲解时间60%补3：技术性事故预防处理（2）日程和计划变更游览过程中，变更要求原则上是按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据社指示做好工作。1、日程变更的几种情况：1）：缩短或取消在某地的游览时间；2）延长在某地的游览时间；3）在某地时间不变，取消某活动有另一活动代替。2导游员可采取的一般措施；1）制定应变计划上报旅行社。认真分析形势对问题的性质，严重性和后果作出正确判断，

6、分析游客因情况变化可能出现的心理状态和情绪，然后迅速就以上情况制定出应变计划上报旅行社。2）作好游客的工作。地陪和全陪应先就有关问题进行协商，取得一致意见，然后找准时机向领队和团内有影响的游客实事求是说明情况，道歉求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，取得支持。3）适当的给予物质补偿：必要时经领导同意采取加菜加酒、赠送小纪念品等物质补偿，或请旅行社领导出面表示歉意。3导游员可采取的具体措施；1）延长在一地游览；与旅行社有关部门联系，重新落实该团的餐、房、车的安排；调整活动日程，酌情增加游览点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使旅游内容充实。2）缩短在一地游览

7、：尽量抓紧时间将计划内的参观游览安排完成；若有困难，应有应变计划，突出最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地有基本了解；若提前离开，要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店车队联系，及时退餐、房、车等3）被迫改变部分旅游计划：减少或取消某地的游览时间，全陪应报告旅行社，有组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；被迫取消某活动有另一活动代替。地陪要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的激起游客的游兴，使安排得到认可和实现。八、板书设计：第五节：参观游览活动