景德镇电信维护服务规范.doc

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1、景德镇电信大客户维护服务规范标准景德镇电信维护部门将为大客户提供以下服务，达到相应服务标准。l一点障碍申告景德镇电信维护部门为客户提供7X24小时一点故障申告处理与投诉服务。l一点技术支持与大客户等部门组成项目团队，在语音智能业务、数据、会议电视、电话会议、宽带综合应用、电子政务、电子商务等方面，向大客户提供解决方案及技术支持，凭借网络、技术、人才优势，为客户提供语音、数据、多媒体通信等全面的服务，提供通信领域的技术和业务支持，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。为每个客户量身订制个性化的整体解决方案，全面提升客户的

2、价值。l零中断保障客户1、为有需求的大客户提供优质电路保障服务，对大客户使用的通信设备、专线电路实行重点维护和监测；根据客户不同质量的需求，提供SLA服务，按照优质优价原则努力为大客户提供高质量通信保障服务。2、提供重要时期通信保障服务（如两会期间、银行年底结算期等），建立通信保障项目组和应急处理办法。l实施规范化、标准化服务对同一个大客户无论其分支机构在何处，各级大客户机构要按照相应的服务要求提供标准化、规范化的服务内容，达到跨区域无差异服务，体现中国电信的整体服务水平。1、技术支持服务1）编制组网方案建议书或投标书规范参照集团公司大客户事业部技术部下发的《技术建

3、议书范本》或相关规定。2）售后服务支持每年组织客户培训或应用技术交流，使客户了解网络应用基本知识及常见故障处理办法。积极开展网上咨询、培训。2、开通服务提供普通开通业务和加急、特急开通业务。普通业务开通时限一般为20个工作日；加急业务开通时限（适用于客户要求加急并支付加急费用）一般为10－15个工作日；特急业务开通时限（适用于重要通信）为5－9个工作日；具体时限按与客户签订的合同办理。3、故障处理1）统一故障受理界面，实现7×24小时故障受理热线服务。在本地网以10000号（或客户经理）作为大客户的统一故障受理界面；集团级大客户以8008281000作为故障受理界面

4、。2）针对4A级及以上的大客户，每月要向客户提交正式租用数字、数据专线的故障处理报告（书面或电子），重大通信故障要在故障恢复2日内提交故障处理报告。3）对提供SLA服务的签约客户，在故障处理期间要及时与客户保持沟通，严格按照协议约定时间恢复通信，并做好故障处理记录。如果发生违约行为，要按照协议规定及时界定责任方，按合同履行赔付责任。4）网络割接时，应按中国电信集团公司相关文件规定执行。同时，对由于割接可能受影响的大客户，要提前给客户正式的书面或电子通知，确保对客户业务影响降到最低。l实施差异化、个性化服务1、根据大客户市场细分（按行业、规模及应用类型）及大客户电信消

5、费价值，建立大客户分级服务体系和差异化、个性化的服务标准和规范。客户分类标准见下表（客户分类不对外公布，用于内部统一规范服务使用）。类别标准5A（1）全国级大客户电信业务月合计支出大于1000万元（2）本地电信业务月合计支出100万元以上（3）全国级集团客户、重要客户、战略客户4A（1）全国级大客户电信业务月合计支出大于300-1000万元（2）本地电信业务月合计支出50-100万元以上（3）全国级集团客户、重要客户、战略客户3A（1）全国级大客户电信业务月合计支出大于100-300万元（2）本地电信业务月合计支出10-50万元以上（3）全国级集团客户、重要客户、战

6、略客户2A（1）全国级大客户电信业务月合计支出大于30-100万元（2）本地电信业务月合计支出1-10万元以上（3）全国级集团客户、重要客户、战略客户1A（1）全国级大客户电信业务月合计支出大于10-30万元（2）本地电信业务月合计支出3000元—1万元以上（3）全国级集团客户、重要客户、战略客户2、实行对大客户星级服务计划（服务星级与客户类别相对应），内容和服务规范如下：（1）星级服务计划内容服务要求5ê4ê3ê2êê对应客户类别5A4A3A2AA专家服务网络规划及组网方案设计建议PPPP本地组织技术业务培训及研讨交流随时根据客户需求每年2次每年1次不定期举办本地

7、组织网络优化根据客户需求根据客户需求每2年1次每3年1次——回报服务（对三年以上使用中国电信业务的客户）网络管理及运行分析报告根据客户需求选择部门客户试行选择部门客户试行————高质量服务实施客户网络备份PP根据需求及合同根据需求及合同根据需求及合同实行SLA承诺服务P根据需求及合同根据需求及合同根据需求及合同根据需求及合同（2）星级服务标准服务项目5ê4ê3ê2êê对应客户类别5A4A3A2AA固定电话装机时限按需按需1个工作日1个工作日2个工作日固定电话复通业务功能增加2小时2小时2小时3小时不超过4小时数字电路及数据电路开通1、光端机到客户。2、开通时限2