意恒培训——操作技能

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1、一．包厢服务人员17个工作方法。（1）、倒茶方法。A.班前清理好茶壶，并用茶包泡好迎宾茶；B.冬天以热茶为准，夏天则以冰柠檬茶为准；C.客人入座后，按客人的人数为客人倒茶；D.按客人的人数将茶杯放在干净的托盘上，按五分满将茶水倒入杯中，此项工作在工作柜完成；E.将倒好茶水的托盘端到客人身旁，并用手拿住杯子底部的三分之一处送给客人，并示意请慢用；（2）、热毛巾服务方法。A.班前把毛巾放到洗衣机，并倒入洗衣液清洗；B.洗好后用温水泡，加几滴花露水，再将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内加热；C.当客人进入包厢时，服务人员半跪

2、式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾；D.当客人使用完后，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮；E.将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒；（3）、递酒水牌方法。A.服务员面带微笑，半跪式服务；B.右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部；C.先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品；D.公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目；（4）、点单方法。A.把酒水牌上的物品分类（酒水、饮料、吧台小吃、西厨小吃、

3、果盘、纸巾）；B.任何商品以高价位往低价位的方式进行推销；C.学会以二选一或三选一的方式进行推销；D.客人所点到的物品，学会复述；E.点单结束后封单完毕让客人签字后方可下单；（5）、托盘的使用方法。A.姿势1.抬头、挺胸、收腹，面带微笑；2.左手轴关节自然弯曲90°，与腰间保持一个拳头距离；3.掌心向上，为六个支点托住托盘的中心；4.为保持托盘的平稳，掌心应与托盘地面保持一根手指的距离；5.右手自然摆动，同时可以协助握住托盘上的物品；B.装托1.以托盘的平衡为基础；2.重的放在中间，轻的放两边；3.高的放靠身体里边，矮

4、的放在外边；4.大的放在下面，小的放上面；5.先用的放上面，后用的放下面；C.注意事项1.及时擦拭托盘上的油汁，保持托盘清洁；2.在回收托盘时，不允许拿托盘来玩耍；3.用托盘上物品时，不允许将托盘直接放在茶几上，应左手托住托盘，右手将物品按物品摆放方法放到茶几上；4.用托盘上物品过程中，如遇到人多地方，或者地面比较滑的情况，应用右手握住托盘上的物品；（6）、上果盘小吃的摆放方法。A.根据茶几数量来平均分配；B.根据客人所点物品的数量、种类来平均分配；C.如有客人交代摆放位子，则按客人的方法进行；D.以几何图形的方式进行

5、摆放；（7）、摆放酒水方法。A.准备好吧巾，将酒瓶外的水擦拭干净；B.按几何图形将酒水摆放在茶几上，一般以三支为准；C.视客人人数来开几支酒；（8）、拿各种杯具餐具方法。A.杯子：右手拿住杯子底部的三分之一；B.碟子：大母子、食指、中指配合拿住碟子的边缘；C.茶壶：右手拿住茶壶耳，左手中指压住茶壶盖；D.扎壶：右手拿住扎壶手柄，左手抬住扎壶底部；E.卡拉壶：根据卡拉壶的形状来定，一般是用右手握住卡拉壶底部的三分之一处；F.饮料杯：右手握住杯子中间部分；G.大腕：两拇指在上，其余手指拖住碗下方；H.小碗：拇指和食指各握碗

6、的两边，无名指与小指托住碗的底部；I.调羹：用拇指和食指、中指握住调羹手柄处最上端；（9）、为客人分水果方法。A.准备好小碟子与叉子，随便询问客人喜欢吃什么水果；B.如客人没什么特别要求则可为客人叉些特殊的水果；C.碟子内的水果最好保持在五到八片左右；D.叉水果不应弄得太过于凌乱；E.叉水果时应注意使用刀叉，不应将水果叉得过烂，而使客人没胃口使用；（10）、为客人斟酒方法。A.斟酒份量：啤酒8分满、纯饮洋酒2分满、混饮洋酒8分满、红酒2分满；B.啤酒：右手握住瓶身底部的三分之一处，商标朝外方向，通过手腕来控制瓶子的倾斜

7、度，控制好水柱，保持均匀；C.洋酒、红酒（纯饮）：采取双手斟酒方式，右手握住瓶身底部的三分之一处，商标朝外方向，左手的拇指和食指夹住瓶颈，通过右手的抬高来控制瓶子的倾斜度；D.洋酒、红酒（混饮）：由于使用卡拉壶将酒和饮料混合在一起，因此混饮的倒酒方式为卡拉壶的使用方法；（11）、使用点歌点单系统方法。A.点击触摸屏进入到点歌页面；B.画面上有通过歌星、歌名、字数、拼音、手写、主题等方式进行点歌；C.触摸屏有“伴音/原唱转换”、“音量增减”、“切歌”等按键来控制点歌系统；（12）、手写单、咨客卡、存酒卡使用方法。A.手写

8、单厢号：所需开单的包厢名称，用意在能准确的送到指定的包厢；时间：开单的当天日期，以及为了能够检查出品用时是否超时，服务人员在落单时填写精确到分钟的时间；经手人：由写单人签上全名，避免单子出现某些问题，则可以尽快的找到开单人去处理；品名：所写物品的名字；数量：所写物品的数量；金额：所写物品的合计金额；备注：所写物品的特殊要求；客人签