心理热线电话接线技巧

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1、心理热线电话接听技巧爸妈在线李安平咨询水平的评估与考核电话接听的基本技巧谁是我们的客户热线咨询师是谁？咨客的期待自身的定位热线咨询师的基本功电话交流语音语速语调你的表情咨客会“看”见吗？1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与咨客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给咨客带来不适。1．左手持听筒、右手拿笔为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目

2、的。2．电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，咨客往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是爸妈在线北京分公司……请讲……”。3．报出公司或部门名称绝不可

3、拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向咨客问好。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份:地区、性别、年龄、文化、职业或现状、婚况、在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是一般性的心理问题？还是严重的心理问题?是咨询价格还是问那位咨询师?6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本

4、素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨客感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨客产生来公司面询的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，7．保持正确姿势如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不

5、要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使咨客感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对面询时间、那位咨询师、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨客不直接面对而认为可以不用表情。实际上，咨客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与咨客的来往密切相关。因此，对咨客应该心存感激，向他们道谢和祝福。1

6、0．让客户先收线我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让咨客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让咨客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请咨客先收线，这时整个电话才算圆满结束。咨询水平的评估与考核心理咨询热线为来话者进行心理咨询，咨询的效果怎么样，在多大程度上帮助了来话者,如果没有一个具体的评估方法的话，就会很笼统，不清晰。以下是从多个角度来评估一个热线咨询的水平。这些评估的因素包括语音、态度、探讨来电者的感受、给予支持、情感宣泄、结束来电。评估的等级是五级，分别为：水平1

7、：不符合标准水平2：标准下线水平3：符合标准水平4：标准上线水平5：优秀一、语音方面1.1语调水平1：语调明显消极,给人一种没有能力，没有兴趣，不愿意理解来电者的状况或不愿意帮助来电者的印象如语调无力，声调刺耳，平淡，专横，以救世主自居，不得体，气愤等。水平2：常常流露出接线员缺乏接电技巧，缺乏对来电者的关心，或缺乏专业性及成熟感。一、语音方面1.1语调水平3：语调既对来电者没有给予大的帮助但也没有给予什么不利影响。水平4：语调上有时能体现出接线员对来电者关心，能体现出接线员的接电能力和专业经验。水平5：在整个接电过程中经

8、常传递出接线员对来电者的真诚及专业水平。1.2语速水平1：接电过程中语速总是很快或很慢或不稳定，以致让来电者无法理解接线员所表达的大部分内容。水平2：不是很快也不是很慢，但语速未与来电者的语速相匹配。水平4：当需强调某方面的时候，偶尔会有微妙的变化或能传递出对来电者所表达的意思的理解。1.2语速水平5：