保利物业管理处服务管理程序

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1、深圳市保利物业管理有限公司文件名称：管理处服务管理程序版次：A/0文件编号：POLY-QP-750第24页共24页1.0目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0适用范围：本手册适用于管理处物业管理服务。3.0作业内容：序号名称页码013．1入伙、变更服务及档案资料管理2023．2业主接待服务3033．3社区文化服务4043．4费用收缴5053．5投诉处理6063．6装修管理与动火作业程序7073．7绿化清洁管理8083．8安全管理9093．9消防管理10103．10房屋管理11113．11设备管理12123．12维修服务13133．13服务质量

2、检查14（具体内容见下页）生效日期：2004.3.31深圳市保利物业管理有限公司文件名称：管理处服务管理程序版次：A/0文件编号：POLY-QP-750第24页共24页3.1入伙、变更服务及档案资料管理流程责任部门/人工作要求相关文/记录开始退伙申请入伙申请确认身份BA验证资料NY签约并建立业主档案ABYN是否欠费YN缴纳入伙费用验房Y领钥匙结束物资放行归档记录?业主?发展商/事务助理?事务助理?事务助理及业主/用户?业主?业主?业主/维修工?业主及维修工?事务助理?资料员?A、业主按照《入伙通知书》、《入伙须知》的规定准备相关资料，按《入伙会签单》上的顺序办理入伙。?B、

3、业主到管理处事务助理提出退伙。?发展商/事务助理根据业主资料确定入（退）伙人身份，发展商在《入伙会签单》上盖章认可?事务助理检查业主/用户入（退）伙资料，收集业主/用户入伙所需的资料?A、由业主在相关公约上签字，并填写《业主情况登记表》，事务助理为业主建立档案。?B、事务助理到财务部查询退伙业主是否欠费。?按《入伙费用一览表》到物业财务部交纳相关费用。?由工程部维修工陪同业主验房，填写《业主收楼意见表》，对有问题的由工程部发展商/移交人进行处理。?由工程部维修工向业主派发钥匙，并在《业主收楼意见表》上签收。?按《安保管理手册》中的《物品放行制度》为业主/用户办理物品放行?依

4、据《质量记录控制程序》、《文件控制程序》归档。?《入伙通知书》、《入伙须知》《入伙会签单》?《入伙会签单》?《业主公约》、《业主/用户手册》《前期物业管理协议》《业主情况登记表》?（《入伙费用一览表》即时）?《业主收楼意见表》?《业主收楼意见表》?《物品放行制度》《质量记录控制程序》、《文件控制程序》生效日期：2004.3.31深圳市保利物业管理有限公司文件名称：管理处服务管理程序版次：A/0文件编号：POLY-QP-750第24页共24页3.2业主接待服务流程工作要求相关文件/记录开始来人/来电接待处理N跟踪完成Y回访记录归档结束?业主/用户?事务助理?相关责任部门/人?

5、事务助理?相关责任部门/人?事务助理/客服部主管?事务助理?业主/用户打电话/来人到管理处要求提供服务?按《业主接待工作标准》接待业主/用户，询问业主/用户所需之服务，并将所需服务转到相应责任部/人进行处理，并填写《管理处日工作记录》。?接到事务助理口头/电话/通知单转来的业主/用户所需之服务内容为业主提供服务，属维修服务的按《维修服务程序》进行处理。?跟踪业主/用户所需之服务完成情况?完成对业主/住户所需之服务。?上门/电话访问业主/用户对所提供的服务的满意情况，并将回访结果填写在《管理处日工作记录表》上。?事务助理将回访记录按照《质量记录控制程序》进行归档?《业主接待工

6、作标准》《管理处日工作记录》?《维修服务程序》?《质量记录控制程序》生效日期：2004.3.31深圳市保利物业管理有限公司文件名称：管理处服务管理程序版次：A/0文件编号：POLY-QP-750第24页共24页3.3社区文化管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始收集需求设立公众宣栏配合有关部门开展宣传工作宣传公司的管理与服务制定社区文化活动计划社区活动的实施社区活动的总结记录归档结束?事务助理?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?资料员?了解业主的社区文化活动的需求。?设立公众宣传栏，丰富小区社区文化。?配合政府有关部

7、门开展相关的宣传工作。?宣传物业管理公司的管理与服务。?根据公司社区文化活动计划，制订《管理处年度社区文化活动计划》，按计划开展各项社区文化活动。社区文化专员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送管理处主任审核，并报总经理审批。?管理处根据审批后的社区文化活动实施方案，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工责任，做好各方的协调工作，并组织实施。?社区文化活动实施结束后，社区文化专员及时对此活动进行总结，填写《社区文化活动总结》以反映活动的基本情况，活动开展效果，并将社区文化活动的文字、图片资料整理