国信证券客户挽留手册

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1、客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，成功率会得到提升。我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着

2、性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。通过

3、这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。（二）常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益

4、是有保障的）二、对公司业务的宣传“我们国信是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指期货业务，我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们国信就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”三、对公司服务的宣传“您在我们国信可以拥有1对1的客户经

5、理服务;我们每天早上和收盘后都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;如果您在投资咨询方面有特别的需要，我们还可以给您提供金色阳光服务，您可以阅读到我们国信研究所的研究报告，我们的理财顾问会给您专业的投资建议。您在我们国信不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。”（二）各个击破的杀手锏一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮

6、忙l“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”l“你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”l“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的

7、希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”l“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。”二、客户理由：要去现场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱)3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。l“您不去现场也可以委托下单的，像网上

8、交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”l“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系