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1、企业盈利能力的影响因素分析——以一汽大众为例1、相关定义1.1、关键术语定义本论文涉及到几个研究主体,包括了客户、经销商和汽车厂商三大类,每个研究主题研究的内容中包括了CRM管理、售后服务的内容、售后服务而产生的盈利、渠道管理这样一些关键术语。就研究主体而言,主要术语说明如下:1.客户主要是指各汽车厂商在销售完毕之后所产生的保有用户群体,这些客户以拿到新车开始进入售后服务阶段,会产生维修、保养等一系列的需求和发生实际售后行为。2.汽车经销商在本文中特指4S店,4S店是一种以”四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括汽车销售(Sale)、零配件(Spareparts)、售后服务(Se
2、rvice)、信息反馈(Survey)等,它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点,它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念。3.汽车厂商是指生产和销售某个或某几个品牌汽车为主要特征的企业,在本文第四章的对比研究中,我们将重点研究上海大众(大众品牌)、上海通用(别克品牌)、广汽本田(本田品牌)、东风日产(日产品牌)这几个市场典型代表性企业,以说明一汽-大众(大众品牌)与行业现状的差异和改善方向。三个研究主体之间的关系,如图2.1所示。就研究客体(内容)而言,主要术语定义如下:1.CRM管理,其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,
3、客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个”接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。汽车厂商也需要从客户视角出发,关注和不断挖掘客户需求,这是盈利提升的前提。3吉林大学硕士学位论文图2.1客户、经销商、汽车厂商的关系图2.售后服务的内容定义:当客户需求产生之后,汽车厂商不能自行覆盖,需要经销商网络进行覆盖,那么,汽车厂商就需要首先有对应的部门进行售后各模块的管理,进而分解到经销商的各个对应部门。对客户来说,售后服务本身包括了日常维修保养、保险、索赔、延长保修、紧急时的道路救援等内容。从客户视角出发,汽车后
4、市场有不同的定义,归纳起来有三种主要定义:定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用,具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务;定义之二是汽车落地销售后,车主所需的一切服务;定义之三是汽车产业链的有机组成部分,包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养;日常运行的油品;驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等。本文中将定义一与定义三作了结合应用,从客户需求出发引出售后服务的基本内容,从产业链的角度进行了整合以便于按各项具体业务展开整车厂商的服务产品分析。3.售后服务盈利是指除了汽车销售相关业务外,从汽车后市场所开
5、展的业务而所获得利润。在欧美、日本等成熟的汽车市场中,车企的利润组成中,新车销售占到25%,汽车金融及其他业务占到20%,而剩下的55%的利润将从汽车的配件销售和配件销售服务中获得。而在整个汽车产业链上,20%的利润来自汽车,20%来自汽车零部件,60%来自汽车服务业,后市场产生的利润远超前市场。4.渠道管理,由于汽车厂商的产品和售后服务都是通过经销商来实现的,我们把汽车厂对经销商的管理称为汽车厂商的渠道管理。渠道管理本身包含了制4第2章相关理论研究造商为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间、公司和渠道成员间相互协调和通力合作的一切活动。在渠道管理中,汽车厂商有
6、五种权力可以应用:奖赏权、强制权、合法权、专业知识的权力、感召权,下文理论介绍部分将会做进一步展开。1.2、关键术语定义为清晰地分析、阐述大众品牌经销商培训体系的现状,本章将对此次论文用到的理论进行了分类概述、说明。并在本论文后续论述中,以大众品牌经销商培训体系为研究主体,综合运用相关的理论,使论文理论丰富、逻辑严密。本论文涉及的研究内容中包括了客户、汽车经销商、汽车厂商、培训、一汽、大众、培训满意度及培训效果评估等这样一系列关键术语。客户主要是指各汽车厂商在汽车的销售服务阶段所面对的用户群体,新车销售及售后服务为这些客户主要经历的两大阶段,会产生新车购买、精品养护、维修保养等一系
7、列的需求,会与汽车厂商及经销商发生实际的销售服务行为。汽车经销商在本文中特指汽车4S店,汽车4S店是一种关于汽车销售及服务的特许经营模式,以”四位一体”为核心,其中包括汽车销售(Sale)、零配件(Spareparts)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等四大环节,汽车经销商一般拥有统一的外观形象,统一的品牌标识,统一的销售服务流程及管理标准,并只经营单一的品牌的特点,它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的品牌文化理念。汽车厂商是指生产
