《沟通技巧》学习总结-潍坊

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1、《沟通技巧》案例模拟情景实录一、案例一背景：部门里的老姚最近经常迟到，而且工作效率很低，总是不能按时完成任务。栾经理决定找老姚谈谈。表演者：姚锋　栾禄刚演练情景实录：栾：姚锋谈谈最近的工作表现。姚：最近工作状态不是很好，迟到好几次了，最近家里事虽比较多，但也不是迟到的理由。栾：最近家里有什么事情吗？姚：这不刚当爹三个月，家里琐事比较多，但这不能成为迟到的理由，今后一定会做好的。栾：以前工作表现不错，最近状态不是很好，有什么事情尽量协调一下……姚：以后不会再出现这种情况了，家庭是家庭，工作是工作，我会分清的。栾：如果确实存在困难，可以反映一下，我们特殊情况特殊对待，现在没什

2、么问题，我想信你一定能以最快的速度调整过来…….体现的沟通要点：①空杯心、同理心、共赢心　②与上司沟通：接受批评，不断进步二、案例二背景：分公司客服部发现近期商务部的合同很不规范，希望能够得到商务部门更多的支持和理解。合同管理员决定和商务经理谈一谈。表演者：李海珍　姚锋演练情景实录：李海珍：最近咱们业绩不错，但是很多员工因为合同不规范，提成还没有拿到，您看咱们的合同能不能规范一下。姚锋：这你可得体谅体谅我们……李海珍：您看一些做得好的商务代表，合同签的很规范，你像菅磊，有的合同在正式签定前都会用铅笔先写一下，没问题后再写正式合同…..姚锋：他们都是老员工了，我们部门新员工

3、比较多，很多合同都没签过….李海珍：新员工入职前我们也简单做了一下这方面的培训，您看，如果谁还不清楚的话，我们可以专门给他培训一下……姚锋：体谅体谅我们，看明白就行了……李海珍：合同不是别的东西，另外，您看虽然我们现在的业绩不错，但是员工拿不到提成，肯定会影响员工的工作热情，如果我们的业绩上去了，员工又能按时拿到提成…….姚锋：嗯，那我回去和员工强调一下……李海珍：有什么不明白的地方，可以找我聊聊…..体现的沟通要点：①共赢心②与同事沟通：真诚合作，主动支援。③坚持原则。三、案例三背景：客户早上8点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。表演者：客户

4、：栾禄刚　处理投诉人：钱卫红演练情景实录：栾：您好，中企动力！钱：你们的邮箱怎么又发不出去邮件了。栾：请问您的邮件发到哪里。钱：南非、美国，耽误我们的业务，损失你们负责….栾：我们会尽快给您处理…..钱：多长时间能解决？栾：尽快。……栾：您好，我是中企动力客服部…..钱：你是处理投诉的？我们的问题解决的怎么样了，再不解决我要投诉你……栾：您的邮箱问题，主要是国外邮箱服务器受限…….钱：嗯，以后最好不要再出现这种情况…..栾：给您造成的不便，非常抱歉，以后有什么问题，请及时和我们联系……角色互换表演者：客户：钱卫红　处理投诉人：栾禄刚钱：您好，中企动力潍坊分公司客户服务部栾

5、：邮件从零晨两点就开始发，一直发不出去，我们很急…..钱：您先别急，您先把账号和密码给我，我们测试一下……栾：那能给你吗……钱：请您相信我们……栾：我们做外贸，很多业务都是邮件往来，您这耽误了我们的业务啊……钱：我们会给您加急处理的，请您先将账号和密码给我们……栾：嗯…………钱：您好，让您久等了，你的邮件发不出去，主要是因为……栾：噢……钱：给您造成的不便，非常抱歉，以后有什么问题，请及时和我们联系……体现的沟通要点：①听　②与客户沟通：缓解客户的情绪（抱怨、生气、啰嗦）了解客户投诉的内容分析客户的需求给出解决方案确认结果《沟通技巧》学习总结内容、形式不限，能够体现分公司

6、学习的心得和成果。《沟通技巧》的确是一个很好的圣诞礼物，每个人都收获颇丰：有的人感悟到：只要用心做事，用心学习，灵活运用，我想达到沟通的目的，提高沟通的效率是一件简单的事！有句老话说的好：一句话说的人跳，一句话说的人笑！表达意思是一样，可是说话方式不同，会收到完全不同的效果，由此也让我想到了一个小故事：一个人问牧师：我可以在教堂里边做祷告边抽烟吗？牧师回答：不可以，那是对上帝的大不敬。另一个问：我可以边抽烟时边做祷告吗　牧师大加赞赏说：当然可以，上帝无处不在！类似这样的沟通生活中经常发生，可是我们却不常反思，如果我们都去注意这些细节，我想生活中也会多了很多美好，注意沟通，

7、也就是注意说话的方式，语气等等，不光是工作中，在生活也是，哪怕是你最亲近的人也不要忽视，不要总是嘴巴跑的比思想快！通过此次培训，受溢非浅，对沟通有了一个全面的认识和理解，知道怎么样才能做到良好沟通，达到好的效果。如果以前沟通我像是在攻克一道难题，那么现在应该说我看到了明确的方法不再那么迷茫。特别是沟通中心理准备：空怀心，同理心，公正心，共赢心，让我看到以前我的沟通存在的缺点和坏习惯！工作中面对客户太需要这些心态了，让我意识到以前走的弯路。我想以后我的那种自己已尽力，却达不到效果的苦闷会越来越少。有的人从中发现了自己的沟通误区：