服务难点、热点问题[1]

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1、目录前言2一、IT系统存在缺陷3二、IT方面需增加完善功能5三、业务规则等优化10四、网络存在问题13五、投诉、服务流程存在问题14六、解释口径方面问题15七、业务规则变更16八、终端存在问题17九、分客户群考核问题17十、建议1718前言为充分了解西藏分公司目前在服务工作方面存在的突出的热点、难点、久拖未决的问题，3月5日信息化部按李晓华总经理指示，分别与七地市分公司总经理电话沟通，委托召集市场、营业骨干人员就上述问题提出意见及建议，并要求3月8日上午反馈；3月7日下午，信息化部又分别到西郊电信、移

2、动营业厅办理了具体业务；3月8日上午信息化部又召集10000号、拉萨几大营业厅业务骨干，及NOC两位领导又对上述问题进行了了解、讨论；截至3月9日22：25收到拉萨、林芝、那曲、昌都、阿里、山南就上述问题的反馈意见，其中IT缺陷类23个、IT需增加完善功能类29个（需与业务部门、经营单位再次确认），业务规则等优化类16个，网络存在问题6个、投诉、服务流程存在问题5个、解释口径方面问题8个、业务规则变更要求3个、终端存在问题5个、分客户群考核方面问题1个、建议9个。现就现场调研、会议收集、分公司反馈情况

3、进行分类汇总、汇报如下：一、IT系统存在缺陷181、一位189用户在2月25日连续收到1001发来18条催费短信，短信内容却无余额提示；2、有预存款的189用户刚开通已开始发送催缴短信，信用度管理基础数据不准；3、140元的新装宽带仍然在发生；4、停机问题，特别是原联通割接过来的客户，根本就不给予停机，导致客户话费超支，客户怀疑电信是故意这么做，意见比较大；5、有的时候，1元停机业务办理后也停不了机；6、系统不稳定，出现问题后没有得到及时处理；7、天翼业务受理过程中，常出现脚本错误，一旦出现就只有重新

4、做起，导致客户等待时间过长；8、清单查询出来后直接打印的话，则最后一列显示不全，客户拿到后看不到优惠后的费用实际是多少。133和153这些客户的详单最后没有合计费用。9、ADSL宽带的密码还是需要后台人员才能给予修改；10、空号在CRM系统上查询时，就只显示一页，没有翻页的地方；11、C网业务受理后，电子工单显示的手工工单，但业务可以正常使用，而话费则预存不上。出现类似问题后，反馈给IT，都说过两天再存等。一方面会让营业员忘记存，另一方面直接影响客户的等待时间；1812、189客户参加手机超值大礼包后

5、，IT部从系统内提取的购机费同一个号码偶尔会出现多条记录；13、客户申请过户，必须变更合同号，否则无法修改客户等名称。过户后，其老合同号下的费用有时能查询得到，有时则就再也查询不到；14、返销帐时，有时会出现打印不出票据的情况。在2009年3月6日，工号60003032就返销了5个号码，都没有打印出票据；15、停复机数据不准确、不及时的现象时有发生；16、门户网站数据时常不准确（或者因为取数口径随时发生变化，导致数据不一致），无法为市场决策提供准确的经营分析依据；17、业务尚不成熟或系统测试不全面的情

6、况下就面向客户推出，在用户中造成极其恶劣的影响，如电子充值付费卡业务在网上营业厅充值，出现一张充值付费卡可以为一个用户多次充值的现象，或者充值金额不准确；18、目前移动业务办理的“准预付费”业务，不能及时停机，造成潜在欠费危险；余额提醒需要做到更精确；19、在受理新装时，老客户资料不能继承,必须重复输入，如联系人.联系电话；20、在受理新装时，点击保存后，提示错误或白屏，每个节点出现错误时营业员必须再从头重新受理。18对已走过的环节保存成功，当出现错误时可在错误环节重新受理即可；21、现189特号保底

7、消费及礼包等保底消费，都需要营业员单独受理“189保底补贴套餐”，不仅使189受理环节增多，也无形中增加了受理的差错点；22、一次性费用营业报表，到月底做报表时可查询，但无法保存；23、189在受理过户时，不提示取消套餐，过户后老用户仍存在，而新用户无套餐，营业也不敢加。二、IT方面需增加完善功能1、用户缴费或充值后能否进行短信提示，提示用户本次在某营业网点工号缴费多少，当前余额等信息；2、用户新装竣工后能否进行短信提醒，诸如于什么时间办理了什么业务，选取了什么档值的套餐等欢迎信息；3、C网终端（机卡

8、一体机）实现写号功能；4、IMSI号没有规律，按移动方式直接写数据；5、189受理流程中的串号录入，是受理流程中的制约点。18现在189受理流程是一个直线型流程，而串号录入是其中一环接，但串号本身涉及很多环节，经常因系统外原因，如：柜台终端串号还未录入系统或根本未提供串号信息可录，使得无法选择相应串号，造成连码号受理等都无法完成，而现各类礼包等需要计算终端费的参考依据均为终端类型，所以只需要在受理环节中留下机型选择，串号可以通过后期补录完成，这样能避开串