金钥匙服务文化与哲学ppt培训课件

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1、金钥匙服务文化与哲学人生的道路就像一条大河,是急流本身的冲击力,在从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道。——泰戈尔那些在光明中前行的人,会记得在黑暗中坚毅地高举火把的人欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙欧洲区年会时会经常看到父子共同出席的场景.欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被认为是一种专业,而今钥匙把这种专业转化为艺术的象征.他们以法国,英国和意大利等有浓郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出的个人美丽和完美没的性格,过目不忘的记忆,热诚的态度,

2、广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰倒好处的幽默感.一、金钥匙的三种文化1、欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士)2、美国的制度文化(资讯和效率)金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯,讲效率的美国人现代化.美国的金钥匙相比欧洲较为年轻,思路开阔,敢于创新,讲究效率,手段先进,操作更加规范.他们成立了专门的金钥匙公司,用规范的商业社会的操作对组织进行管理.服务信息的收集和管理成为了美国金钥匙为客人提供个性化服务的有力武器,谁拥有更多更快更准更新更详尽的信息,谁就一定能够做到更好.(Informationispower),网络和饭店电脑管理

3、系统的结合与普及运用成为了美国金要是的主要服务手段,同时也大大提升了他们的工作效率和质量。美国著名的CORNELL大学还首次开设了金钥匙服务的课程,使它更加职业化,专业化和标准化。由此,金钥匙也由传统化走向专业化。3、亚洲的人情文化(囊括欧美文化,体现东方元素)金钥匙传到亚洲,首先在新加坡和香港这两个饭店业较发达的国家和地区得到发展并形成了自己的风格.美国人是亚洲饭店管理的老师,同时这两快土地长期被英国殖民,拥有浓厚的欧洲色彩,深受欧洲传统文化的影响.但亚洲不能复制美国特色的金钥匙成果,也不能接受欧洲金钥匙的休闲和从容,因为勤劳的亚洲人对外来事物

4、总是接受的相当快,东方文化对外来文化有巨大的同化作用.亚洲人更重视人与人的关系与交流,所以饭店用人较多,强调人对人的服务,他们吸收了美国人的高效率和高科技,同时具备了欧洲人的绅士内涵与气质,形成了具有亚洲文化的金钥匙服务.我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定

5、不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。---------孙东当服务的过程成为一种创作,那么服务就不仅是一种劳动,它已发展成为一种艺术.金钥匙的出色工作完成了这一“点石成金”的过程.二、中国金钥匙的服务哲学先利人,后利己.（价值观）用心极致,满意加惊喜.（行动方法）在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）金钥

6、匙的服务理念(一)、先利人,后利己中国古代伟大的思想家老子的《道德经》里曾讲到”既以为人己愈有,既以与人己愈多”.意思是尽可能帮助他人,自己反而富有;尽可能给予他人,自己反而更充裕.这不仅是生活的辨证法,而是一种利人利己务实价值观.任何一项服务都有它存在的价值,当我们通过服务为客人创造价值后,我们自己也一定会得到相应的收获.“利人利己”价值观或叫“每个人都获利”原则就是使一切保持平衡的关键。每个金钥匙都必须将这个概念牢记心中。(二)、用心极致,满意加惊喜金钥匙服务，是一种典型的在完美主义的激情推动下实施的极致服务，所谓“精诚所至，金石为开”，金钥

7、匙对这种特定形式的理念和形式的追求，使服务中的各种困难迎刃而解。在金钥匙眼中，服务就是一切。有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客,服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。学会用“三心”，发自内心的为客人服务1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式2、精心：服务要注意细节3、尽心：尽心尽力做好每一件事情(三)、在客人的惊喜中找到富有的人生在客人惊喜中找到富有的人生，这种富有，指的是富有智慧、富有经验、富有信息、富有

8、助人为乐的精神，富有同情心，其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。