品质基本教育课件

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1、品质教育品质是什么？汽车和电视的品质是什么？百货店的服务品质是什么？好品质是什么？过去：满足规格现在：顾客满足，顾客感动，顾客创出顾客是什么？：使用我们的工作或制品的对象一起讨论一下自己定义的品质的真正意思！适用上的适合性-(J.M.Juran)与要求条件的一致性-(P.B.Crosby)制品发货后给社会影响的总损失-(G.Taguchi)满足顾客的期待-顾客满足(CS:CustomerSatisfaction)1.品质的定义区分古典性的思考现代性思考定义-对于制品规格的适合度-使用者的满足度-对于

2、用途的(使用)适合性意思制品制品规格适合制品使用者要求制品规格满足度反映制作2.品质演变史区分70年代80年代90年代2000年代~消费者要求制<量的满足(条件缺弱)顾客的要求增大(条件的强化)无缺点要求(顾客的价值创造)无限信任(人的品质)发达阶段含义品质(允许不良品)要求品质(顾客的关怀)价值品质(社会的责任)顾客创造品质(无限品质责任)☞过去是一旦制造制品都会售卖的;现在只制造能售卖的制品。消费者不顾的制品只能被淘汰。3.品质的3大调和好品质指『顾客使用其制品时能够充分的发挥顾客要求的技能』。

3、其品质要有以下3种品质调谐在一起。市场品质制造品质设计品质顾客感动-指顾客要求的品质，调查具有什么水平的制品会卖好后决定的制品-明确地掌握消费者的要求而能够预测到制造工程能力，要达到要求品质-以设计品质为目标在工厂实际上制造出的品质.(完成度品质)WHAT--是什么WHY--为什么WHEN--什么时候WHERE--在那里WHO--谁HOW--怎么办5W1H原理4.品质的3中分类市场品质(要求品质)设计品质(目标品质)制造品质(手巧品质)顾客的要求水平(不满事项，动向)公司的目标，实力(内部的能力，水

4、平)工作的质量，均一性(员工的水平)企业要付出努力提供在已定的缴纳期里把一定数量的最好品质的制品给使用者市场品质如果站在使用品质的人的立场的话，最主要的应该是掌握到底消费者要求的品质是什么。即说，要求品质指通过市场调查，索赔等找出的消费者的要求条件。这当设计品质决定时使用的主要信息。要求品质是与顾客的Needs有直接关系的品质。(2)设计品质为了实现通过市场调查等方法来得到得所有信息只要求品质，即说消费者要求的品质，企业要计划制品而整理为示方书且图面化其结果。以这样示方书或设计图面结构的品质叫做设计

5、品质。(3)制造品质指实际上在工厂生产或制造时的品质。设计品质完成后，为了通过制造工程实现其计划内容，即说工程设计和原资材的购买活动，人力确保等会发现，通过上述的资源活用，在制造阶段制品化设计品质。这样的品质叫做制造品质5.品质是全部门都要参加的活动为了成效地促进品质经营，组织里全部门的所有人要参加，行动而发挥个人的智慧。所以为了品质经营的成功，鼓励发挥个人的最大力量使全员参加的经营实现。第一阶段：表明TOP(干部)的对于品质经营的强硬的意思第二阶段：把经营方针和全员的行动指南明示而集结全力第三阶段

6、：实行整体检查(问题点的发现和改善课题的设定)第四阶段：通过全员的参加经营课题和体系改善课题的目标达成6.品质Mind“基本有错误的话会导出问题的发生”【品质是从一开始，做对为基本！】→品质不能说“ThatisEnough(够了)”或“没关系”“DoltRighttheFirstTime（从一开始做对的）”（STEP）!◎Rule◎Standard◎Job基本NOYes问题效果7.品质概念比较区分部品中间材SET制品消费对象一些少数(限定消费阶层)特性多数(消费阶层多)满足对象SET特性满足重视技能

7、满足消费者满足(体感品质)技能+性能=100%满足品质特性集体品质保证(分布)单位品质保证(散布)品质危险度SET赔偿(150倍数)消费者赔偿(1.5倍数)品质水平SETLEAD(单位技术)PARTLEAD(组合技术)8.品质费用构成Q-COST预防Cost评价Cost失败Cost内部失败Cost外部失败Cost管理时需要的费用(独立变数)因管理不良的损失(附属变数)※失败Cost：与要求条件或消费者要求不一致的财货或服务引起的Cost1.内部失败费用(社内)⊙废弃费用⊙再工作费用⊙再工作检查费用⊙

8、资材，外注加工不良费用⊙因等级降低引起的损失费用⊙不良对策费用⊙其他费用(故障损失费用)2.外部失败费用(社外)⊙当地服务费用⊙制品交换费用⊙带品服务费用⊙退货费用⊙索赔费用9.品质和Cost1.品质向上会要求更多费用的想法是错的。2.品质不好的话反而费用增加。(制造不良品的费用，维修费用，索赔费用，现场情绪，信用度)3.品质向上的话制造不良品的费用和维修费用降低而且因不良品德索赔问题引起的营业活动的效率也会向上。顾客中心的品质经营1.什么是顾客？顾客？定义要求判定“