理发店与项目服务型智慧企业

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1、理发店与项目服务型智慧企业，猛一看属于风马牛不相及的两种事物，细想想，实则在本质上是基本相同的运营模式。（注：1、项目服务型智慧企业以下简称“智慧型企业”，有关此类公司的部分描述参见《王志纲、叶茂中，郑振飞》一文；2、本文中的大量观点亦适用于延伸到开发企业，欢迎触类旁通。）　　中午去一家熟识的、定点的理发店理发，不巧的是，往常给我理过发的几位熟悉的理发师都有客人忙活着，因为我不愿等，于是，经理给我安排了另一位。哪知道，这位师傅的手艺实在一般，不仅剪得慢、夹了我好几次头发，而且还弄得我脖颈里还尽是头发渣

2、子。虽然结帐时经理特意给我这老客户打了折扣，但回家路上我还是觉得这次理发搞得心里很不舒服。　　根据以往在这个店理发的经验和对这个店的了解，再加上本次理发的教训，我受到了如下几点启发：　　第一、我之所以认准了这家店，其实存在极大的偶然性，那是因为我第一次来时，遇到的那位理发师恰好是这个店手艺最好的；随后去的几次，虽然不都是他接待我，但因为剪我的那种发型技术含量并不高，所以我对这个店的整体水平产生了较大的认同。　　第二、我之所以不再去其他的理发店，是因为我无须冒着价格不合理或者头发剪不好的风险再去尝试，那

3、样的话会有较大的机会成本，并且浪费时间。　　以上两点与智慧型企业的关联性：　　1、某个人或某个服务小组的水平高低绝对代表不了这个公司或整个团队的整体水平高低，要知道，那很有可能只是个“个例”。所以，哪怕你们的第一次合作非常成功、非常愉快，在新的合作中也决不能掉以轻心。就如同你把最好的理发师的水平理解为他所在的那个店的水平，那你就等着“挨整”吧。　　对于衡量开发商的水平也是这个道理，你看过了它开发的最好的项目，但这并不代表着这个开发商的整体水平。（注：有关理发店与开发商的比对，仅举这一例，其余的大家自己

4、琢磨。）　　2、第一次就把客户服务好，并且维持住作业水准，那么这个客户已经基本成为你的长线、稳定客户。即使有其他的竞争对手想与你争夺，那他必须付出比你大的多的成本——更好的服务成效+更低的收费，而且他还得亲自找到这个客户，把信息充分传递给他。　　3、理发店提供的是低价值、低风险、低效益、低关注度的服务，作为客户的我依然会在意机会成本，何况是收费高昂、作用差异巨大的智慧型企业呢。所以，所谓的品牌效应其实就是在交易环节大大降低了甲乙双方的交易成本。　　4、往常能够给你提供很好的、让你很满意的服务的“店”，

5、在你的要求改变后，尤其是技术含量、服务难度提高后，原有的“师傅”甚至是这家“店”也许就不再适合了。就如同是一位擅长给你理男士板寸的理发师，你觉得很满意，但你若让他去给你女朋友整个“某某烫”，那效果如何可就难说了。　　第三、经过回想，其实我每次去这家店时，都会遇到几位等待的客人，他们不是在排队，而是宁愿等待他们各自认准的理发师忙活完，就等着让那个“师傅”剪。　　第三点与智慧型企业的关联性：　　面对策略顾问、营销FromEMKT.com.cn策划、广告创意、管理咨询等各类智慧型乙方，现在的客户基本都想明白

6、了：去哪个店并不重要，关键是由谁来服务才最重要！这其中又可细分：　　1、店可能是大店，但大店里不见得都是“大师傅”，给我服务的也可能是“小师傅”，所以，一流的大公司也会提供出三流的服务也就见怪不怪了；我的这次理发经历就是明证；　　2、①店可能是小店，但小店里有合适给我服务的“师傅”，那这个店就是最合适的，同样的师傅、同样的手艺，但到了不同店里收费可就不一样了，所以，合作伙伴无关大小，合适的才是最好的；②凡是活得特滋润的小店，那小店里肯定有撑门面的、手艺高超的“大师傅”，所以，三流的公司也能够提供出一流

7、的服务也就不难理解了；　　3、哪怕是一个经常合作的“店”，假若再找它服务，也得尽量继续找曾经服务过你的、彼此相熟的“师傅”，这同样会降低机会成本、交易成本，缩短磨合期、规避合作风险。　　第四、设想一下，如若我第一次去这个店时就遇上今天这位理发师，估计我将再也不会回头，而这个店也将彻底失去我这个客户。　　第四点与智慧型企业的关联性：　　1、你永远没有第二次机会给客户留下第一印象。客户往往会通过第一次合作的效果来确定对你公司的整体评价：第一次合作好，并不意味着今后每次合作都好；但第一次合作不好，基本确定以

8、后连合作的机会也不会有了。所以，在很多情况下，第一次合作就决定了未来。　　在此，我想提醒大家，了解一个公司、尤其是项目服务型智慧企业，无论第一次的合作是什么情况，成功也好、失败也罢，知其然、更要知其所以然，盲人摸象、管中窥豹的错误不能犯。　　2、若想服务更多、更好、更稳定的客户，智慧型企业必须努力保持团队的水平都维持在一个行业里相对较高、团队内相对持平的水准上，防止产生由人力资源的差异带来的服务成效的巨大差异。更利索的方法，就是直接剔除掉那些既不能代表你