工商银行服务质量调查问卷1031

《工商银行服务质量调查问卷1031》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、亲爱的先生、女士您好：这是一份学术性的问卷，目的在探討银行业提供服务品质与水平的测试。您的宝贵意见将会是本调查成功的关键所在，衷心希望您能在百忙中拨冗填写。本问卷采用不记名方式进行，所有的资料仅供学术研究之用，绝不对外公开，请放心填答，非常感谢您热心的协助与指教。第一部分：个人基本资料以下是您的基本资料，本资料仅作为研究之用，不会外泄，请放心填写。1.性別：□男□女2.年龄：□20岁（含）以下□21~30岁□31~40岁□41~50岁3.教育程度：□高中□本科□硕士□博士4．平均每月去银行办理业务的次

2、数□1次及以下□2-3次□4-5次□6次及以上5.您是否是工商银行的金卡(或以上)客户□是□否第二部分：以下问题的目的是想了解您对工商银行服务质量水平的评估，请依您的实际感受予以评分。非常不满意不满意一般满意非常满意1.营业厅环境整洁、舒适，给人愉悦感□□□□□2.银行内辅助设施(桌椅、叫号机、读物、ATM等)配置齐全且易于使用□□□□□3.银行内服务人员的服装仪容整齐清洁□□□□□4.银行营业厅的外在设施与其提供的服务水平相匹配。□□□□□5.柜台人员处理每笔业务的时间与您的预期相符。□□□□□6.

3、柜台人员办理业务正确且让人信赖。□□□□□7.对于客户遇到困难问题，该银行业务人员表现出同情心并让客户相信该银行能解决该问题□□□□□8.大堂及柜台人员能正确解答顾客业务相关的其它问题□□□□□9.银行业务记录可妥当保管，对客户个人信息能够完全保密□□□□□10.大堂及柜台人员可以随时准备好为顾客提供合适的服务□□□□□11.大堂及柜台人员具有恰当且有效率地处理意外状况与事件的能力□□□□□12.大堂及柜台人员从未因为太过忙碌而未回应您的要求□□□□□13.银行能提供顾客申诉、抱怨及表达意见的渠道，并

4、会立即处理□□□□□14.大堂及柜台人员具有亲切和和蔼的服务态度□□□□□15.大堂及柜台人员具有专业知识与技能，可以赢得顾客的信任。□□□□□16.大堂及柜台人员能提供使顾客感到安全并且满意的服务□□□□□17.该银行能够给予员工充分的支持，使员工能够胜任其工作。□□□□□18.该银行的经营理念中能秉持顾客至上并强调关注每一个顾客。□□□□□19.大厅及柜台人员都能关注到每一个等待的客户□□□□□20.大堂及柜台人员与顾客具有良好与充分的互动□□□□□21.大堂及柜台人员会清楚地知道顾客的真正需求□

5、□□□□22.营业时间对顾客来说是方便的□□□□□请对一下几种说法表达您的观点，从左至右依次为非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意。1.考虑到所有方面，我对该银行非常满意□□□□□2．整体而言，该银行提供的服务质量非常优秀□□□□□3.该银行总是能符合我的预期□□□□□4.我会推荐我的亲朋好友使用这家银行□□□□□5.即使我在这家银行的服务中遇到了麻烦，我也不会转向它的竞争对手□□□□□6.即使这家银行提高了它的业务费率，我仍然会使用这家银行。□□□□□再次感谢您的积极配合！