中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

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1、中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。*正确作法一是详细了解需求。大

2、堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身

3、的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。经客服系统查询，新卡尚未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上的失误，该卡当时确实没有被成功激活。经多次沟通，客户最终认可网点积极的处理态度，并前往网点办理了卡片激活。案例介绍案例分析高速

4、增长的业务量，对柜员操作的熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能会导致耽误客户资金交易，如果因此影响了客户的大单生意造成损失，其后果就会很严重。*改进措施一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作，提升网点工作人员的业务水平，提高我行服务水平。二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程（包括录入、审查、授信、制

5、卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程，及时发现操作中的不足，并加以改进，避免出现差错。案例二：换卡未提示激活*案例三：未执行营业时间提前关门客户某日16:30到某支行办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为

6、账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理的随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公示的营业时间就是一种承诺，银行特殊情况确需调整营业时间的，必须提前对外公告，并向上级行报备。*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间，除特殊原因需临时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在

7、关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户的角度，急客户之所急，体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念；三是运营部门必须协调好集中押运公司，不得保证运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。案例三：未执行营业时间提前关门*案例四：代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员告知其不能办理。客户对此表示疑惑，故致电客服中心核实。中心及时将此事件联动至分行，分