护士规范化服务礼仪培训及体会.doc

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1、护士规范化服务礼仪培训及体会【摘要】目的进行规范化服务礼仪培训，提高护理服务质量。方法结合护理实际情况，通过理论讲座、礼仪训练对护理人员培训，规范服务礼仪。结果提高了护理人员审美修养和整体素质，赢得了患者的信任及尊重。结论把护士礼仪培训作为护理管理的一项重要工作来抓，有利于提高护理服务质量。【关键词】护士；素质；礼仪；培训［Abstract］ObjectiveTostandardizeetiquetteperformancesinordertoimprovenursingservice.MethodsAccordingtoactualsituatio

2、n,throughseminar,etiquettetraining,specialexamination,allournursesgraspedmaincriterionsofetiquetteperformancesinwork.ResultsImprovedthebeautifulcultureandwholequalityofnurses,wonthetrustandrespectofpatients.ConclusionAsanimportanttaskofnursemanaging,standardizingetiquetteperfor

3、mancesofnursesisinfavorofimprovingnursingservice.［Keywords］nurse;diathesis;etiquette;education随着护理学科的发展，护士的角色也有很大的拓展，护士不但要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象，同时人们对护士的要求越来越高。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，对护士进行必要的专业礼仪培训，以适应护理工作的需要。我院护理部于2004年开始，把护士素质教育列为护理管理的一项重要工作来抓，开展了

4、多种形式的礼仪培训活动，取得了较好效果，现报告如下。1培训方法1.1成立礼仪责任小组利用业余时间集中学习，结合医院护理实际情况，制定严格的礼仪培训计划，有针对性地演练，统一行为举止，进行示范动作演示并安排具体落实计划。每个科室选派护士长和2～3名护士参加全院礼仪培训班，由经验丰富的专业教师授课，进行模拟训练，考核合格后护理部从中选派出一位护士长及一位有经验的护士成立礼仪责任小组，定期专门负责培训。1.2制订培训计划我院地处上海市中心，属商业繁华区，患者文化层次相对较高，还有相当一部分老干部、老知识分子。他们对护理的要求相对较高。针对现状，我们结合护理

5、工作实际，把礼仪培训的重点放在提高护理人员语言美、行为美、举止美和仪表美上，注重护士素质的全面培养。明确学习内容、方法及训练要求，达到塑造良好形象、提高整体素质和护理服务质量的目的。1.3落实培训对象3针对不同年资护士特点，对年资低的护士重点培训文明用语，年资高的护理人员重点提高交流水平，要求护理人员将文明用语贯穿到日常护理工作中，保证人人参与，并列为常态，每季有一次，要求全员考核达标，促使护理人员养成良好的职业素质。2培训内容2.1仪表、行为举止培训主要训练护理人员的标准姿态，包括站、坐、行、蹲、持物、拾物、推车等姿态，突出对临床护理操作时的姿态做

6、规范性示教和练习。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。2.2常用礼节、礼仪培训对常用正位、侧位的点头礼、欠身礼的训练；对提臂式、横摆式常用礼仪手势的训练，做到规范有效。2.3社交礼仪培训包括相遇问候，接电话礼仪，待客（来访者，患者及家属）礼仪，以及指路礼仪，要求一人一次指路到位，全院职工都要热情地为来院人员提供帮助。2.4文明用语规范性培训当我们得到他人帮助时，说声“谢谢”；为患者治疗、护理、检查时，说声“请”；得到患者配合时，说声“谢谢合作”；当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说声“对不起，请原谅”；当患者及家属向我们表

7、示感谢时，说声“不客气，这是我们应该做的”。3礼仪展示在礼仪培训期间，为了充分调动大家参与培训的积极性，展示自我形象，护理部专门请人为护理人员拍摄礼仪照片，制成橱窗、网页进行展示。通过护理人员自身美的塑造，使大家进一步提高了认识，积极参与培训。同时把礼仪培训的结果在医院的大型活动及迎新文艺会上进行表演，寓教于乐，使大家既掌握了知识，又活跃了学习气氛，具有很强的目的性、针对性。同时通过问卷调查反馈，一致认为，自开展礼仪服务以来，护士尽职尽责，谦虚谨慎，乐于助人。对护士的衣帽整洁、仪表规范、服务热情、工作主动、操作认真、服饰礼仪、廉洁行医、遵规守纪、接听

8、电话、使用礼貌语言等满意度达到100%，得到了领导、同仁、患者及其家属们的好评。4体会4.1礼仪培训是社会文