第十一章客戶關係管理x

《第十一章客戶關係管理x》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、11客戶關係管理國立台灣科技大學資訊管理學系盧希鵬教授2本章架構3學習目標11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要11.3誰是重要客戶：價值分類11.4建立客戶關係：忠誠方案11.5管理客戶關係：科技的應用11.2誰是我的客戶：顧客的價值411.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要511.1.1誰是我的客戶:產品、通路、顧客價值提供的典範，歷經三個波段：產品的時代：傳統農業時代強調的是產品的品質通路的時代：在工業經濟中，如何賣掉已生產出來的產品很重要，經營通路比經營產品重要顧客的時代：資訊經濟中，是「顧客關係」主導的時代

2、，直接掌握客戶關係很重要11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要(1)6價值的轉移：產品、通路、顧客11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要(2)711.1.2市場與個人佔有率：由吸引新客戶，到保留有價值的客戶產品時代強調製造符合品質的產品通路時代強週接觸更多的新客戶客戶時代強調的是保留有價值的客戶吸引新客戶強調的是市場佔有率，市場佔有率重視大眾行銷保留舊客戶強調的是個人佔有率，個人佔有率強調一對一行銷11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要(3)8市場佔有率與個人佔有率11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」

3、變得重要(4)911.1.3過度服務：滿意度與忠誠度滿意度－顧客說法（Whatpeopletalk）忠誠度－顧客實際重複交易的行為（Whatpeopledo）兩個值得思考的問題：滿意的客戶一定會忠誠嗎？不滿意的客戶就一定不忠誠嗎？11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要(5)10滿意度與忠誠度11.1客戶關係管理：為什麼「客戶關係」變得重要(6)1111.2誰是我的客戶：顧客的價值12Identify誰是你的客戶？11.2誰是我的客戶：顧客的價值(1)13如何管理客戶關係的步驟－IDIC：辨識客戶（Identification

4、）顧客分級（Differentiation）雙向互動（Interaction）量身訂製（Customization）11.2.1定義客戶：誰是你的客戶？顧客的區別是經銷商還是消費者？是購買者還是使用者？是個人還是家庭？是購買者還是影響者？11.2誰是我的客戶：顧客的價值(2)1411.2.2確認客戶：你有多少客戶？顧客資訊的確認會員卡或會員編號：不便利身分證號碼：個人隱私而不願意提供電話號碼：個人隱私不願意提供、或共用電話資料組合：如姓名與地址的組合科技：如IC卡等11.2.3蒐集顧客資料客戶手中已經有的產品與需求如何接觸到最終

5、消費者？收買忠誠？顧客不一定喜歡被收集資料，收集客戶的資料需要一些技巧！11.2誰是我的客戶：顧客的價值(3)1511.3誰是重要客戶：價值分類16Differentiate顧客的價值11.3誰是重要客戶：價值分類(1)1711.3.1客戶的終生價值（LifeTimeValue）預計未來在此客戶身上的總收益，減去這段時間吸引、推銷、服務的總成本《CustomerConnections》書中的客戶價值計算公式：客戶終生價值=Acost1=吸引新客戶的成本DRCostt=發展與保留舊客戶，第t次交易的成本Profitt=第t次交易的獲利P

6、t=第t次交易忠誠的機率dt=第t次交易的現值11.3誰是重要客戶：價值分類(2)18計算客戶的終生價值11.3誰是重要客戶：價值分類(3)1911.3.2客戶差異化客戶終身價值的分類最有價值的顧客（MostValuableCustomer,MVC）擁有最高的客戶終生價值，CRM策略是「保留」最有成長機會的顧客（MostGrowableCustomer,MGC）有潛力成為最有價值的客戶，CRM策略是「成長與交叉銷售」沒有商機的客戶（BelowZero）利潤低於服務的成本，CRM策略是「增加交易利潤或轉移給競爭對手」11.3誰是重要客戶

7、：價值分類(4)20依照顧客價值分類11.3誰是重要客戶：價值分類(5)21差異化發展策略11.3誰是重要客戶：價值分類(6)2211.3.3客戶的需求預測顧客行為，有二種知識需要建立:一群顧客的知識（CommunityKnowledge）利益區隔：將追求相似利益的顧客分類出來人口統計區隔：依照客戶背景特徵來區隔需求使用目的區隔：依照使用者購買的目的來區隔需求個別客戶的知識（IndividualKnowledge）大眾行銷：透過大眾媒體讓消費者覺得需要這些產品目標行銷：針對不同區隔的顧客群設計特定的產品一對一行銷：針對不同客戶的貢獻度

8、與需求，設計不同程度的服務與關係11.3誰是重要客戶：價值分類(7)23顧客需求的預測11.3誰是重要客戶：價值分類(8)2411.4建立客戶關係：忠誠方案2511.4.1客戶生命週期一、客戶的成長階段找出潛在的客戶（P