网店客服培训课程(专业版)

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1、百羽行工贸有限公司客服人员培训课程作者：章目录05.网店客服基本素质08.网店客服沟通技巧14.如何排除客户疑问11.网购客户类型分析17.如何减少客户流失02.网店客服主要类型06.销售客服基本能力09.客服相关工作技巧15.如何做好售后服务12.掌握买家购物心理18.客服易犯错误总结03.客服的作用和意义04.网店客服基本要求07.客服的相关的知识13.如何应对讨价还价10.网购客户需求认知16.如何处理客户投诉01.网店客服基本概念19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦21.客服工作手册

2、编制前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，收集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本网店客服方面的系统培训，作为

3、自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。一、网店客服基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。二、网店客服主要类型一般的小规模的网店，往

4、往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张

5、张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。三、客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作

6、用，不可忽视。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　　有时候客户拍下商品，但是并

7、不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。三、客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。三、客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客

8、户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四、网店客服基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电