购物中心的“大服务”管理理念

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1、首页>企业内刊>购物中心的“大服务”管理理念当前月刊过往月刊购物中心的“大服务”管理理念发布时间：2009-4-13作者：王威宏对于一个企业而言，管理本质上就是服务，是对经营的服务，经营是选择对的事情做，管理则是把事情做对。经营是研究市场和客户的，为目标客户提供有针对性的产品和服务，更多是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资等的问题，是人与事物之间的互动，而管理则是一种思想，是一个相对稳定的体系，是企业内人与人之间的互动，它更多的是涉及制度、人才、激励等问题，关乎效率和成本。通常来讲企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营和管理是相互渗透的，我们也经常把经

2、营管理放在一起讲，经营中的科学决策过程便是管理的渗透。因此严格意义上来讲经营与管理是不能完全区分开来的，但在某种范畴内不去界定经营与管理的关系就很容易出现方向性的问题，反在我们购物中心管理中的就是经营管理的“百货化”和经营管理的“物业化”。由于购物中心这种业态独有的特点，这两种管理趋势实际上都不利于一个购物中心健康发展，因此如何准确把握一个购物中心的核心管理要素，如何将这些管理要素规范化、流程化，并将它转变成一种文化的理念服务于管理的过程，即购物中心的“大服务”理念，这是我们所面临的最核心的问题。我们知道，运作一个企业最终需要关注的点是盈利，是利润！没有利润，

3、一切都是空谈。购物中心的盈利核心就是最大可能地吸引租户、吸引顾客，在保持稳定现金流入的前提下，能够持续提高租金，以不断提升利润水平，从而达到物业的保值、增值。当前我们很多购物中心所遇到的最大的困难是招商困难、客流不旺等问题，因此如何处理好购物中心的核心运营管理要素即购物中心、租户与顾客间的关系，如何做好我们的服务，如何提供高品质的服务，是购物中心能否成功运营的关键所在。局部关系上来看：购物中心为租户提供服务，租户对购物中心的运营和盈利目标提供直接的财务支撑；租户为顾客提供令人满意的商品与服务，顾客将认同租户的品牌、商品和服务（这种认同不一定产生于本购物中心，而

4、是顾客长期以来形成的一种对品牌的价值认同，但购物中心所提供的平台有助于顾客进一步增强这种感受，同时产生对购物中心的认同感）；购物中心为顾客提供个性化和便捷的服务，为顾客创造独树一帜的体验与感受，顾客在享受购物中心带来的优美体验的同时，形成了对购物中心的认同。整体关系上：从顾客的角度看，顾客对购物中心提供的服务及购物中心所选租户的认同感，是购物中心抓住核心目标顾客的心的最主要途径（核心目标顾客是购物中心顾客定位的主体，用来支撑购物中心的财务平衡，保证基本运营），这依赖于购物中心的选址及定位，及其所倡导的体验诉求；从租户的角度看，租户进驻的目的是为了扩大本品牌的营

5、销规模，以增加盈利机会，租户需要保持本品牌一贯的服务水平，这是达到与购物中心双赢这个目标的唯一途径；从购物中心角度看，租户是购物中心的直接“上帝”，租户进驻的目的是盈利，因此购物中心必须围绕着如何提升租户利润空间这个前提来展开种种为租户的服务，如通过各种活动与途径来增加客流；同时，购物中心细节所体现出的品质、各业态合理的比例搭配与分布、服务的灵活多样等因素是赋予顾客美好体验与感受的直接方式，这种体验是顾客认同购物中心并成为忠诚客户的前提，以此形成购物中心、租户与顾客间的良性循环。因此，对于购物中心管理层而言，如何实现购物中心高效的管理？如何一目了然地了解当前财

6、务状况？如何衡量各部门的工作效率与服务水平？如何找到当前的“短板”？如何了解、比较不同楼层、场地、经营范围租户的贡献率？如何实现分析－>决策－>提升－>再分析－>再决策－>再提升……是我们应该关注和解决的最核心的管理问题。对于各部门操作层而言，如何便捷而准确地产生租户账单？如何轻松的获得租户滞纳金信息？如何实时监控租户的拖欠情况与信用状况？如何确定某块场地的合理租金？如何以数据来考核本部门员工？如何知道本次推广活动的投入与收益？如何考核、淘汰租户？服务台如何切实为客户（租户、顾客）提供统一、便捷的服务……是购物中心的具体管理人员需要关心和解决的最核心的问题。这

7、一切的实现，都需要依靠购物中心管理系统的支撑！购物中心管理系统日常采集与维护的大量数据，经过筛选、汇总与挖掘，为运营管理获取信息、决策分析提供强有力的数据支持！购物中心管理系统在购物中心整体体系中起到联通外部服务与内部管理的核心作用。系统的外部，包括主力店、次主力店、步行街商户等，通过系统，可以取得各个租户的销售数据、顾客销售行为数据及各种外部相关数据。系统的内部即各个部门及各种专用管理系统，通过信息化管理使各个部门的客户端系统相连接，事实上我们的系统至少也应该提供如下几方面信息支持：1、分析客户（租户、顾客）满意度，并找出问题所在；2、记录服务水平与效率数据

8、；3、促使内部流程的不断优化；4、对销