《客户关系管理》综合练习题及答案

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1、《客户关系管理》综合练习题一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2服务补救取决于客户投入的程度。3客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫

2、中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心等。8数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。11数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在

3、取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。17会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。18数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。二判断题：1CRM就是一对一营销。错2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错4CRM只是销售过程的一部分。错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错

4、三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D）theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbead

5、appearance;2.4.1.3boilerhydraulicA现场销售管理B电话销售C销售佣金D移动现场服务2电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B）A销售模块B呼叫中心模块C营销模块D以上都不是3客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？AA客户描述型数据B市场促销型数据C客户交易数据D以上都不是4以下哪种数据不是客户描述型数据？DA客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5以下哪种知识属于显性知识？DA灵感B直觉C洞察力D论文呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。 外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。 1节   呼叫中

6、心与CRM的关系CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。 2节   呼叫中心的定义呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 定义有很多种，这里选择的是一个比较

7、直观的定义。 theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3b

8、oilerhydraulic3节   呼叫中心的具体作用 呼叫到来的同时，呼叫中