中国移动某分公司营业厅服务规范手册

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1、文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版本：1。0营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus生效日期：2009年10月2

2、6日第37页共38页文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版本：1。0营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则3第三节服务准则3第二章仪容仪表规范4第一节仪容4第二节着装5第三节饰品5第三章形体仪态规范6第一节标准站姿6第二节标准坐姿7第三节标准行姿8第四节标准手势9第五节日常礼仪10第四章沟通规范10第一节表情10第二节眼神11第三节倾听11第四节声音11第五节基本语言11第五章自办营业厅服务工作规范13maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpactt

3、othecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus生效日期：2009年10月26日第37页共38页文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版本：1。0营业厅服务规范手册第一节导购服务规范13第二节客户咨询服务规范14第三节业务受理服务规范15第四节新业务体验服务规范17第五节客户自助服务规范18第六节手机维修服务规范19第七节终端销售服务规

4、范20第八节客户休息区服务规范20第六章合作营业厅服务工作规范21第一节业务受理服务规范21第二节终端销售服务规范21第三节自助设备服务规范22第四节投诉处理工作规范22第七章投诉处理服务工作规范22第八章服务时限与服务禁忌23第一节服务时限23第二节服务禁忌24maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincit

5、ybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus生效日期：2009年10月26日第37页共38页文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版本：1。0营业厅服务规范手册第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线

6、”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibinci

7、tylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus生效日期：2009年10月26日第37页共38页文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版本：1。0营业厅服务规范手册礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚