道路旅客运输服务质量管理规范

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1、道路旅客运输服务质量管理规范　　篇一：道路旅客运输站服务规范　　道路旅客运输站服务规范　　前言　　为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/T《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责

2、起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为：XX年06月01日道路旅客运输站服务规范范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随

3、后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749生活饮用水标准GB9672公共交通等候室卫生标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122老年人建筑设计规范JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路旅客运输RoadPassengerTransport

4、是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。道路旅客运输站（简称客运站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransportStation”)是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。道路旅客运输经营者（简称客运经营者）RoadPassengerTransportManager(“PassengerTransportManager”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。交通客运枢纽TransportJunction是

5、指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。旅客高峰期PeakTimeforPassengerTransport是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。道路旅客运输“三优”ThreeQualityRequirementsforRoadPassengerTransport是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPassengerTransport是指服务过程程序化、服务管

6、理规范化和服务质量标准化。发车正班率On-timeDepartureRate是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率OnScheduleRate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率LuggageTransportCorrectRate是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。旅客满意率PassengerSatisfactionRate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。旅客意见处理率PassengerComplaint-HandlingRate是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总

7、件数之比。客运站的分级客运站的分级应按JT/T200的规定执行。要求基本要求客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。设施设备应符合以下要求：a）客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。服务流程客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。服务岗位客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服

8、务流　　程为依据，按照道路旅客运输“三优”、“三化”规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责（详见附录B1）。规章制度客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的良好运行（详