如何处理顾客抱怨

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1、专业服务之——化解顾客抱怨引文:服务与顾客满意服务，通俗的讲就是为他人（顾客）做的工作，顾客又分内部顾客和外部顾客。服务的核心特征是通过一系列设计好的活动，为顾客创造价值让顾客满意，为企业带来利益保持发展。为了成功，我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念，做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。提供优质顾客服务时，切记以下要点：1.找出顾客期望获得的有价值服务；2.提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务。企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心“买”进来！销售失败理由有千万条，但成功理由只有一条：

2、就是顾客满意。这里提到顾客，顾客到底是什么？英国学者泰德·琼斯(TedJohns)提出“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点。企业永远要记住顾客是无法通吃的试图服务好所有顾客的企业根本不存在。海王星辰目标顾客追求品质、专业、便利、时尚的现代都市人。那么，什么是顾客满意？顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉顾客抱怨VS顾客满意VS顾客忠诚。顾客的期望值，与效果的感受值有直接关系。感受值大于期望值，可以培养顾客忠诚；感受值与期望值相等，顾客会满意；感受值小于期望值，顾客就会抱怨。满意度衡量高兴程度，是一个相对值。关

3、于顾客满意，活尔玛有两个信条，一是顾客是真正老板,选对“老板”—目标顾客并非所有“老板”都要选择，二是顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情用“服务”让顾客满意.当然顾客不一定总是对的但顾客终究是顾客你得让他感觉他是对的.我们的顾客到底要什么：洋葱模型20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certifica

4、tebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender顾客满意于什么样的服务?顾客需要我们做什么。尊重有礼请认真听我说善于倾听了解我真正要什么不要忽略我的想法仁道之心把我看作一个完整的人,专业技术不要仅仅针对我的疾病善于观察尊重我的隐私照顾个性结合我的实际别让我太有压力来看看下面的数据美国白宫全国消费者调查统计，即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？1.不投诉的客户9%　（91%不会再回来）2.投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）3.投诉过但得到解决的客户54%　　（46%不会再回来）但是，请一定记住，提出抱怨并迅速获

5、得圆满解决的顾客，回头购买率为82％（只有18%不会再回来）。第一部分抱怨/投诉的认识何为抱怨?所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。抱怨/投诉产生的原因：最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的商品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。门店服务大于顾客期待，顾客非常满意；等于顾客期待，顾客基本满意，如若小于顾客期待，则会产生抱怨。产生抱怨/投诉的顾客类别：从顾客心理来看抱怨/投诉,可将抱怨/投诉分为三类:挑剔型顾客的意见投诉；谈判型顾客的索赔投诉；宣泄型顾客的抱怨投诉。顾客抱怨/投诉的目的：希望得到认真的对待；希望有人倾听；希望

6、被尊重被认同；希望能迅速解决问题；希望得到补偿。处理顾客抱怨与投诉的意义：与顾客关系走下坡路的一个信号----顾客不抱怨了。当顾客对商品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正顾客的不满情绪。投诉的顾客如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择公司的产品和服务。抱怨/投诉可以指出公司的缺点；抱怨/投诉是提供我们继续为他服务的机会；抱怨/投诉可以加强顾客成为公司的长期理性顾客；抱怨/投诉可以使公司商品更好地改进；抱怨/投诉可以提高处理投诉人员的能力。第二部分抱怨/投诉的处理原则抱怨与投诉的处理原则，一是

7、树立“顾客永远是对的”的观念；克制自己，避免感情用事，二牢记自己代表的是海王星辰的专业形象，三行动要迅，四百分百诚意，五20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertific