班组长管理-班长操作培训手册(doc 80页)

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1、Elite班长操作培训手册V3.02009年04月79目录第一章.引言4第一节目的4第二节名词解释4第二章.运行并登录管理工具5第一节运行EliteUtility5第二节连接项目的配置5第三章.多项目的配置与实现7第四章.话务员管理11第一节增加话务员和话务员组11第二节设置话务员与组关系12第三节权限管理13第五章.配置菜单15第一节菜单信息界面15第六章.表维护结构定义、表维护17第一节定义表结构17第二节表维护25第七章.数据导入27第八章.动态数据批量更新管理31第一节动态数据批量更新编辑31第二节动态数据批量更新33第九章.实时监控36第十

2、章.通用监控37第一节通用监控配置37第二节通用监控38第十一章.工单的后续处理40第十二章.短信群发43第十三章.运行报表44第一节报表运行4479第二节报表的自动运行45第十四章.知识库维护48第一节知识库维护信息界面48第二节工具栏的使用49第三节知识库节点文章的维护53一、节点的维护53二、文章的维护54第四节提交我的知识库56第五节过期文章的维护57第六节热点知识库59第七节其它62第十五章.录音监听63第十六章.数据迁移67第一节数据迁移界面67第十七章.客户合并70第十八章.数据导出74第一节导出方案设置74第二节数据导出76一．手工

3、导出方式76二．定时导出7679第一章.引言第一节目的编写本文的目的：培训呼叫中心的班长与领班，学会使用Elite的管理工具程序:EliteUtility进行日常的管理操作，如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、分配电话、监控等。本文面向的读者：呼叫中心的班长和领班及其他需要使用管理工具的管理人员。第二节名词解释项目：根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动

4、通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位话务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。话务员工号：用于登录EliteAgent，注册CTI使用的话务员的标识。话务员代码：Elite系统内话务员的唯一标识。电话处理过程：特指为当前是否在一个IB或者OB流程中，有些功能如新建工单、动态页面的访问必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程结束。通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。电话小结：指话

5、务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作，是每个电话处理都需要进行的一步总结性操作。79第一章.运行并登录管理工具第一节运行EliteUtilityEliteUtility的安装目录下，有一PrjFrame.exe文件，通过双击该文件启动程序：选择需要登录的项目，输入登录名、密码，选择相应的权限组登录系统。可以在此登录界面实现更改口令。第二节连接项目的配置在Utiliity的安装目录下有SystemDB.ini配置文件，通过更改该文件，可以访问不同的项目（即数据库）。该文件由各独立的数据库连接配置段构成，每一段都由[DataBase]开头，

6、包含项目描述DescProjectName,数据库类型DatabaseDriver，数据库服务器名ApplicationServer，数据库名DataBaseName（如果数据库类型是Oracle则此项无需配置），数据库用户名UserID，用户密码UserPassword。一个典型的配置如下：[DataBase]DescProjectName=Lewis2000DatabaseDriver=Sqlserver79Oracle,MSAccessApplicationServer=Lewis2000DatabaseName=Elite_newUserID

7、=saUserPassword=[DataBase1]DescProjectName=Elite3DatabaseDriver=OracleOracle,MSAccessApplicationServer=Elite3DatabaseName=Elite_newUserID=EliteUserUserPassword=Elite79第一章.多项目的配置与实现对于多项目而言，需要先在EliteUtility管理工具中对数据库进行配置。用户表维护――>多项目维护――>分别维护MultiProject，ApplicationServer,Apspoolin

8、g和MprojectRolegroup表。其中：lMultiProject：是项目列表，一条记录对应一个项目