物业前台年度工作计划

《物业前台年度工作计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、物业前台年度工作计划　　　　年度工作计划指的是对未来一年工作的安排与规划，下面是为大家搜集整理的物业前台年度工作计划，欢迎阅读。　　物业前台年度工作计划(一)　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。　　(三)加强部门培训工

2、作，确保客服员业务水平有显著提高。　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。　　　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。　　回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。　　物业前台年度工作计划(二)　　　　一、咨询服务　　遇见客人或领导时，立刻停下手中

3、工作，站立，面带微笑。　　询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。　　热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。　　1.严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。　　　　2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。　　3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。　　4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。　　　二、接听电话　　接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问

4、时，礼貌谢绝回答。　　接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。　　5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。　　6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求　　　　　　三、接待服务　　热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。　　负责外来人员登记工作。　　负责外借用品的办理工作。　　接待推销人员，不“推挡”推销人员，

5、将推销材料完整的收集保存上交领班。　　7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。　　8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。　　9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。　　10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。　　　　四、文案工作　　负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。　　11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿

6、前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。　　　　12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。　　五、邮件分拣　　负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。　　13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。　　物业前台年度工作计划(三)　　　　一、前台接待方面　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是

7、联系小区住户的窗口。　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主

8、的投诉，已上报有关部门协调解决。　　　　通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。　　　　二、档案管理方面　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。